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              銀行禮儀與網(wǎng)點(diǎn)標準化服務(wù)培訓

              課程編號:14886

              課程價(jià)格:¥50000/天

              課程時(shí)長(cháng):3 天

              課程人氣:1512

              行業(yè)類(lèi)別:銀行金融     

              專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:職業(yè)素養 

              授課講師:韓晶

              • 課程說(shuō)明
              • 講師介紹
              • 選擇同類(lèi)課
              【培訓對象】
              銀行員工(柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等)

              【培訓收益】
              1)通過(guò)培訓使員工懂得如何塑造個(gè)人形象;
              2)通過(guò)培訓使員工明白服務(wù)的概念,提升服務(wù)意識;
              3)通過(guò)培訓使員工掌握銀行服務(wù)禮儀的規范;
              4)通過(guò)培訓使員工提升職業(yè)素養,進(jìn)而提升企業(yè)的整體形象,贏(yíng)得好口碑;

              第一講:銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)培養
              一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值
              1、打造服務(wù)利潤鏈
              2、客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售同樣重要
              3、深刻理解客戶(hù)關(guān)系
              4、深刻理解客戶(hù)服務(wù)
              5、你是在為你自己工作
              6、客戶(hù)服務(wù)僅僅履行職責是不夠的
              二、如何樹(shù)立服務(wù)意識
              1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛
              2、禮由心生、文明待客
              3、信守承諾、維護企業(yè)形象
              4、團隊合作、創(chuàng )造高效環(huán)境
              三、職業(yè)化員工的態(tài)度
              1、以客戶(hù)的眼光看事情
              2、耐心對待你的客戶(hù)
              3、把職業(yè)當成你的事業(yè)
              4、對自己言行負一切責任
              5、用最高職業(yè)標準要求自己
              6、一切都應以業(yè)績(jì)?yōu)閷?/div>
              7、為實(shí)現自我價(jià)值而工作
              8、積極應對工作中的困境
              9、懂得感恩,接受工作的全部
               
              第二講:銀行服務(wù)禮儀的基本要求
              文明服務(wù)
              禮貌服務(wù)
              主動(dòng)服務(wù)
              熱情服務(wù)
              周到服務(wù)
               
              第三講:服務(wù)人員的儀容禮儀
              一、面部修飾
              基本要求
              局部修飾
              二、發(fā)部修飾
              發(fā)部的整潔
              發(fā)型的選擇
              頭發(fā)的美化
              三、肢體修飾
              手臂的修飾
              下肢的修飾
              四、化妝
              化妝的意義
              化妝的守則
              化妝的禁忌
               
              第四講:服務(wù)人員的服飾禮儀
              一、正裝
              正裝的作用
              正裝的選擇
              正裝的穿著(zhù)
              二、便裝禮儀
              便裝必須合宜
              便裝的適用場(chǎng)合
              便裝的搭配
              三、飾品的佩帶
              以少為佳
              恰到好處
               
              第五講:服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
              一、表情
              表情的要求
              眼神的運用
              得體的笑容
              二、站姿
              基本的站姿
              站姿的變化
              站姿的禁忌
              三、行姿
              行姿的要求
              規范的行姿
              四、蹲姿
              標準蹲姿
              蹲姿禁忌
              五、坐姿
              坐姿的要求
              男士坐姿
              女士坐姿
              六、手勢
              手勢的要求
              與人握手
              舉手致意與揮手告別
              常見(jiàn)的錯誤
               
              第六講:服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀
              一、語(yǔ)言魅力訓練
              1、語(yǔ)言清晰度
              2、親和力
              3、音量控制
              4、語(yǔ)態(tài)控制
              二、稱(chēng)呼禮儀
              三、問(wèn)候語(yǔ)
              1、如何說(shuō)第一句話(huà)
              2、語(yǔ)言寒暄訓練
              四、贊揚他人技巧
               
              第七講:日常接待禮儀規范
              1.電話(huà)禮儀
              2.接待禮儀
              3.握手禮儀
              4.稱(chēng)呼禮儀
              5.乘車(chē)禮儀
              6.電梯禮儀
              7.送禮禮儀
              8.介紹禮儀
              9.名片禮儀
               
              第八講:銀行柜臺服務(wù)禮儀規范
              一、營(yíng)業(yè)前準備
              提前到崗
              心態(tài)準備
              形象準備
              二、迎接客戶(hù)禮儀規范
              問(wèn)候客戶(hù)
              鞠躬禮儀
              稱(chēng)呼禮儀
              眼神
              面部表情
              三、辦理業(yè)務(wù)時(shí)禮儀
              眼神、面部表情
              坐姿禮儀
              語(yǔ)言禮儀
              四、物品遞送禮儀
              遞送存折
              證件
              現金、開(kāi)戶(hù)憑證
              四、送別客戶(hù)禮儀
              表情
              語(yǔ)言
              五、特殊情況處理禮儀
              假鈔
              沒(méi)帶身份證
               
              第九講:銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規范
              一、營(yíng)業(yè)前服務(wù)規范
              1、自我形象檢查
              2、儀器、設備檢查
              3、環(huán)境檢查
              4、票據、單子檢查
              二、服務(wù)規范
              1、迎接問(wèn)候和接待客戶(hù)
              2、取號碼牌服務(wù)
              3、適時(shí)有效的分流客戶(hù)
              4、引導客戶(hù)到正確區域或者位置
              5、幫助客戶(hù)使用自助設備
              6、幫助客戶(hù)填寫(xiě)單子
              7、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題
              客戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(cháng)時(shí)
              客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳抱怨時(shí)
              客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)
              客戶(hù)的號碼牌過(guò)號時(shí)
              ATM無(wú)鈔/吞卡/停機
               
              第十講:銀行客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)禮儀規范
              1.迎接客戶(hù)禮儀規范
              鞠躬問(wèn)候禮
              稱(chēng)呼禮儀
              面部表情
              2.介紹產(chǎn)品
              語(yǔ)言、手勢
              3.物品遞送禮儀
              遞送資料
              遞送茶水
              4.送別客戶(hù)禮儀
              表情
              語(yǔ)言
               
              第十一講:服務(wù)人員崗位規范
              一、大堂經(jīng)理服務(wù)規范
              二、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規范
              三、柜員服務(wù)規范
               
              第十二講:溝通禮儀
              一、溝通應注意的禮儀
              1.態(tài)度誠懇
              2.正面視人
              3.措辭謙虛文雅
              4.見(jiàn)人澤言
              二、交談的技巧
              1.注意稱(chēng)呼(使用尊稱(chēng))
              2.用心傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)
              耐心,不打斷別人
              學(xué)會(huì )克制自己,盡量讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)
              3.了解客戶(hù)說(shuō)的話(huà)
              說(shuō)話(huà)的時(shí)候建立同理心
              站在對方的角度
              正確辨識對方清晰
              善于贊美
              4.讀懂肢體語(yǔ)言提供的信息
              面部表情
              動(dòng)作姿勢
              常見(jiàn)手勢
              5.溝通中的體語(yǔ)忌諱
              目光游移
              穿著(zhù)邋遢
              坐姿不端
              漫不經(jīng)心
              .趾高氣揚
              雙手環(huán)抱
              打斷、反駁

               

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