銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓

【培訓對象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、銀行新員工


【培訓收益】
1、學(xué)習以客戶(hù)為中心的現代銀行服務(wù)理念。

2、樹(shù)立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強愛(ài)崗敬業(yè)的精神。

3、通過(guò)訓練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規范及行為舉止，樹(shù)立正面的銀行形象。

4、掌握工作中必備的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養忠實(shí)客戶(hù)。

5、通過(guò)投訴案例教學(xué)，提高應變能力和處理客戶(hù)投訴的能力，把潛在的客戶(hù)抱怨轉變成贏(yíng)得客戶(hù)的機會(huì )。

6、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

課程背景：

銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓可以使員工更好地進(jìn)行自我形象的塑造和完善，體現個(gè)人修養，展現公司精神風(fēng)貌，維護團隊整體形象，塑造單位品牌形象，學(xué)會(huì )處理客戶(hù)投訴技巧，可以有效地化解危機，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，提升客戶(hù)忠誠度和滿(mǎn)意度，建立企業(yè)核心競爭力及戰斗力。讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中。

課程概要：

第一部分、銀行員工專(zhuān)業(yè)形象

1、什么是禮儀？

2、禮儀的三個(gè)作用

3、什么是服務(wù)禮儀？

4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾

5、制服穿著(zhù)規范

6、著(zhù)裝的TOP原則

7、西裝穿著(zhù)規范

第二部分、銀行員工儀態(tài)規范

1、友好的表情

2、恰當的眼神

3、親和的微笑

4、精神的站姿

5、干練的走姿

6、優(yōu)雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、專(zhuān)業(yè)的手勢

9、真誠的鞠躬

第三部分、銀行員工服務(wù)禮儀（模塊化設計、針對不同崗位有相應的服務(wù)禮儀規范）

1、思考：卓越的服務(wù)對銀行意味著(zhù)什么？

2、一線(xiàn)員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶(hù)VS銷(xiāo)售產(chǎn)品

3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)

4、卓越的客戶(hù)服務(wù)理念

⑴熱情、尊重、專(zhuān)著(zhù)：顧客=老板（行長(cháng)）⑵解決問(wèn)題⑶快速響應需求

⑷以客戶(hù)為中心⑸持續提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑹換位思考⑺個(gè)性化服務(wù)

5、案例研討：換零鈔

6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切

7、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶(hù)、重視客戶(hù)、贊美客戶(hù)

8、銀行服務(wù)的熱情三到：眼到、口到、意到

9、銀行服務(wù)的熱情三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲

10、柜面七步服務(wù)流程

11、柜臺服務(wù)的標準化：封閉式柜臺/開(kāi)放式柜臺

12、服務(wù)文明用語(yǔ)

13、案例研討：身份證照片和客戶(hù)相貌有疑點(diǎn)如何處理

14、模擬演練：按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù)

15、大堂經(jīng)理的接待與服務(wù)禮儀

第四部分、銀行員工商務(wù)禮儀基礎

1、商務(wù)交往中的見(jiàn)面禮儀

打招呼與握手、稱(chēng)謂禮儀、名片的遞接禮儀

2、商務(wù)交往中的介紹禮儀

自我介紹、為他人介紹、集體介紹

3、商務(wù)交往中的電話(huà)禮儀

4、遞接物品的禮儀

第五部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟

步驟一：對客戶(hù)顯示積極的態(tài)度

1、重視第一印象

2、著(zhù)裝

3、儀容

4、標準禮儀形態(tài)---表情

5、標準禮儀形態(tài)---站姿

6、標準禮儀形態(tài)---坐姿

7、標準禮儀形態(tài)---行姿

8、標準禮儀形態(tài)---手勢

9、標準禮儀形態(tài)---握手

10、交換名片的禮儀

11、標準的服務(wù)用語(yǔ)

12、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧

13、服務(wù)人員的品格素質(zhì)

步驟二：識別客戶(hù)的需求

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標準

2、預測客戶(hù)需求

3、客戶(hù)的三種基本需求

4、信息需求

5、環(huán)境需求

6、客戶(hù)的情感需求

7、傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧

8、復述的技巧

9、獲得客戶(hù)的反饋的技巧

步驟三：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

1、滿(mǎn)足客戶(hù)的信息需求

2、滿(mǎn)足客戶(hù)的環(huán)境需求

3、滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求

4、特殊情況滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧

5、不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情況

6、向客戶(hù)說(shuō)“不”的技巧

7、業(yè)務(wù)說(shuō)明時(shí)應注意

8、業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧

步驟四：建立忠誠客戶(hù)

1、銀行客戶(hù)常常有哪些抱怨？

2、美國全國消費者統計調查

3、客戶(hù)抱怨/投訴的心態(tài)

4、正確處理客戶(hù)投訴的原則

5、處理客戶(hù)抱怨的步驟與話(huà)術(shù)

6、學(xué)會(huì )讓難伺候的客戶(hù)站到你這邊

7、運用補救性服務(wù)

8、確認客戶(hù)的滿(mǎn)意度

9、與客戶(hù)建立聯(lián)系

第六部分：銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

1、案例1：一次糟糕的銀行服務(wù)

2、案例2：大堂經(jīng)理，是用來(lái)服務(wù)客戶(hù)，還是趕客戶(hù)的？

3、客戶(hù)流失的原因

4、客戶(hù)服務(wù)的涵義

5、客戶(hù)的期望值

6、客戶(hù)的滿(mǎn)意度

7、客戶(hù)是如何來(lái)評價(jià)銀行服務(wù)的

8、案例：5000萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻

9、服務(wù)的四種類(lèi)型

10、服務(wù)的四個(gè)層次

11、銀行客戶(hù)服務(wù)圈

12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準則

13、案例：花旗銀行的客戶(hù)觀(guān)

14、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)-從溝通開(kāi)始

著(zhù)名企業(yè)培訓講師
資深國際商務(wù)禮儀培訓專(zhuān)家
員工職業(yè)素質(zhì)訓練專(zhuān)家
多家管理咨詢(xún)公司禮儀顧問(wèn)
國內多所高校特聘禮儀培訓講師
全球培訓師網(wǎng)2010年度“十佳講師”

錢(qián)明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔任大學(xué)禮儀講師，現為職業(yè)培訓師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓。培訓學(xué)員數萬(wàn)，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場(chǎng)素質(zhì)”等話(huà)題的節目嘉賓。
錢(qián)明珠老師長(cháng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長(cháng)結合自身經(jīng)歷運用大量案例,結合現代化教學(xué)方式，調動(dòng)培訓現場(chǎng)氣氛,寓教于樂(lè )。長(cháng)期服務(wù)于政府機構、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、餐飲服務(wù)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓經(jīng)驗積淀，讓錢(qián)老師創(chuàng )造出一個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績(jì)。

• 門(mén)店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過(guò)禮儀培訓，使得建材門(mén)店銷(xiāo)售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統一員工服務(wù)標準，展現企業(yè)良好形象，全面提高競爭力?！九嘤柎缶V】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內涵、有修養的形象，客戶(hù)才會(huì )欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機會(huì )。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶(hù)..

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• 商業(yè)銀行員工行為管理與合規文化建設

   

  第一講：劍指金融，銀行人路在何方？1. 中國銀監會(huì )發(fā)布的20條新規，操作風(fēng)險強打補丁2. 郭樹(shù)清監管風(fēng)暴及穿透監管思路3. 2020人民銀行監管上主抓的重點(diǎn)業(yè)務(wù)4. 回顧與前行——游走在銀行業(yè)“寒心”的合規（2017年-2020年初監管處罰具體業(yè)務(wù)回顧與啟示）5. 2020年強監管趨勢延..

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• 醫護行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓

   

  第一章、醫護行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個(gè)人的修飾和維護 二、醫護行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫護行業(yè)員工職業(yè)裝穿著(zhù)要求 1. 男性醫護行業(yè)職業(yè)裝穿著(zhù)基本要求 2. 男性醫護行業(yè)職業(yè)西裝的著(zhù)裝規范 3. 男性醫護行業(yè)職業(yè)穿著(zhù)的其他注意事項 4. 女性醫護行業(yè)職業(yè)..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理及管理人員商務(wù)禮儀培訓大綱

   

  學(xué)員自我介紹：案例討論：一儲戶(hù)為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開(kāi)：1. 您覺(jué)得問(wèn)題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶(hù)您會(huì )如何對待？前　言：沒(méi)有不對的客戶(hù)，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習運用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理及管理人員禮儀培訓

   

  學(xué)員自我介紹案例討論：一儲戶(hù)為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開(kāi)：1. 您覺(jué)得問(wèn)題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶(hù)您會(huì )如何對待？前　言：沒(méi)有不對的客戶(hù)，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習運用禮儀的基..

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