移動(dòng)客服中心：客戶(hù)投訴處理技巧及電信法律法規的應用 -----通信服務(wù)

【培訓對象】


【培訓收益】

 《移動(dòng)客服中心：客戶(hù)投訴處理技巧及電信法律法規的應用》

             -----通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講

 

 

【課程對象】：

移動(dòng)客服中心服務(wù)座席代表

 

【課程時(shí)間】：實(shí)戰版4天，濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

(領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義目的、紀律)

 

導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

 

1、案例：無(wú)理的客戶(hù)與無(wú)奈的客服

2、案例：她為何為難10086服務(wù)代表

3、導入處理客戶(hù)抱怨投訴的重要性

 

 

第一章、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小

 

二、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

 

三、10種錯誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式：

1、  只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2、  把錯誤歸咎到顧客身上

3、  做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現

4、  完全沒(méi)反應

5、  粗魯無(wú)禮

6、  逃避個(gè)人責任

7、  非語(yǔ)言排斥

8、  質(zhì)問(wèn)顧客

9、  語(yǔ)言地雷

10、              忽視客戶(hù)的情感需求

 

四、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

 

五、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進(jìn)實(shí)施

 

六、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧

 

七、客戶(hù)抱怨投訴處理細節

（一）、語(yǔ)言細節

（二）、行為細節

（三）、三換原則

 

八、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰線(xiàn)法

 

九、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!

 

十、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現解決方案

（三）、快速解決問(wèn)題技巧

 

短片觀(guān)看或案例分析（善意抱怨投訴案例）

1、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳投訴處理案例分析；

2、關(guān)于欠費停機問(wèn)題的咨詢(xún)投訴處理案例分析；

3、關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于計費問(wèn)題投訴處理案例分析；

5、2G無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)信號問(wèn)題的粗暴無(wú)理型顧客投訴處理案例；

6、3G無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)計費問(wèn)題理智型顧客投訴處理案例；

7、關(guān)于品牌互轉的咨詢(xún)投訴處理案例；

8、關(guān)于G3品牌使用效果不如意的咨詢(xún)投訴處理案例；

 

 

第二章、客戶(hù)投訴處理之法律知識的運用（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

 

一、《消費者權益保護法》

（一）、有利條款

（二）、不利條款

 

二、《中華人民共和國合同法》

（一）、有利條款

（二）、不利條款

 

三、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權精神損失賠償責任若干問(wèn)題的解釋》

（一）、有利條款

（二）、不利條款

 

四、《電信條例》；

（一）、有利條款

（二）、不利條款

 

五、《中華人民共和國治安管理處罰條例》；

（一）、有利條款

（二）、不利條款

 

 

第三章、客戶(hù)投訴的法律案例分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）（暫定以下案例，建議以學(xué)員的實(shí)際難題來(lái)培訓學(xué)習）

 

一、客戶(hù)理由不充分的咨詢(xún)和投訴的法律案例分析

 

法律案例分析1：營(yíng)銷(xiāo)方案有最低消費要求，但有些客戶(hù)用不完最低消費，反過(guò)來(lái)投訴公司。

 

法律案例分析2：個(gè)別情況下，公司的業(yè)務(wù)辦理系統或者網(wǎng)絡(luò )會(huì )出現一些特殊情況，以至影響到客戶(hù)正常通信或業(yè)務(wù)使用，客戶(hù)以未提前告知，耽誤生意/工作為由，要求高額的經(jīng)濟賠償和誤工費賠償。

 

法律案例分析3：針對某項業(yè)務(wù)變更或系統調整我公司已通過(guò)媒體進(jìn)行公告，但因客戶(hù)自身原因沒(méi)有看到，現客戶(hù)以未得到通知為由而進(jìn)行投訴。

 

法律案例分析4：客戶(hù)購買(mǎi)的新號碼為二次放號，但仍然有之前客戶(hù)的聯(lián)系人撥打該號，客戶(hù)為此投訴。

 

法律案例分析5：客戶(hù)對我公司充值規定存在疑義，不想充50元倍數或整數，想充多少充多少，就像銀行想存多少是多少。

 

 

二、客戶(hù)理由比較充分的咨詢(xún)或投訴的法律案例分析

 

法律案例分析6：客戶(hù)對國際資費時(shí)時(shí)變動(dòng)有異議，認為是在沒(méi)有通知到個(gè)人的情況下有變動(dòng)，對消費者不公平，表示通過(guò)法律途徑追究我們的責任。

 

法律案例分析7：在客戶(hù)投訴中經(jīng)常會(huì )遇到客戶(hù)要求書(shū)面道歉,或將投訴處理結果以書(shū)面方式向其提供,此問(wèn)題法律上是否有規定?

 

法律案例分析8：有人使用偽造身份證辦理業(yè)務(wù)，公司營(yíng)業(yè)前臺無(wú)法辯別真偽，引起法律糾紛。

 

法律案例分析9：因營(yíng)業(yè)員未認真審核客戶(hù)身份,或未嚴格按照業(yè)務(wù)規定為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，導致客戶(hù)話(huà)單泄漏，公司是否侵犯了客戶(hù)的隱私權？客戶(hù)以此為由要求精神損害賠償是否有依據？

 

法律案例分析10： 關(guān)于客戶(hù)致電10086被強制錄音的問(wèn)題。

 

 

 

課程結束：

一、           重點(diǎn)知識回顧

二、           互動(dòng)：?jiǎn)?wèn)與答

三、           學(xué)員：學(xué)習總結與行動(dòng)計劃

四、           企業(yè)領(lǐng)導：頒獎

五、           企業(yè)領(lǐng)導：總結發(fā)言

六、           合影：集體合影

 

【主講老師---陳毓慧老師資歷】：

²       國家營(yíng)銷(xiāo)師

²       國家企業(yè)培訓師

²       服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

²       中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式倡導者

²       清華大學(xué)EMBA研修班、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)、華南理工、廣東郵電等數十所大學(xué)客座講師

²       中國總裁培訓、中國商務(wù)培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時(shí)代光華、慧宇咨詢(xún)等數十家咨詢(xún)公司特約講師

²       歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監、執行總監等職位。

²       10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗

²       針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗

²       培訓課程數百場(chǎng)，培訓學(xué)員過(guò)萬(wàn)人

 

【通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師主要培訓課程】：

1.     《通信：轉怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2.     《全業(yè)務(wù)運營(yíng)的策略與方法》（2-4天）

3.     《3G產(chǎn)品體驗營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

4.     《體驗營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧》（2-4天）

5.     《通信廳經(jīng)理:現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

6.     《通信客戶(hù)服務(wù)禮儀》（2-4天）

7.     《行業(yè)解決方案的營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》(2-4天)

8.     《渠道深度營(yíng)銷(xiāo)管理的策略與方法》（2-4天）

9.     《化壓力為動(dòng)力----全業(yè)務(wù)運營(yíng)下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《通信呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

11. 《TTT：通信二次講師授課技能訓練營(yíng)》（2-20天）

12. 《移動(dòng)客服中心：客戶(hù)投訴處理技巧及電信法律法規的應用》（2-4天）

 

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

 

【課程特色】：

1、  激情洋溢

2、  互動(dòng)性強

3、  案例豐富

4、  貼近實(shí)際

5、  深入淺出

6、  邏輯性強

7、  解決難題

8、  賞識培訓

 

【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

廣州移動(dòng)、       番禺移動(dòng)、         增城移動(dòng)、    深圳移動(dòng)、

清遠移動(dòng)、       上海電信、         南京移動(dòng)、    福建移動(dòng)、

泉州移動(dòng)、       惠州移動(dòng)、         福建聯(lián)通、    廣州電信、

深圳電信、       佛山電信、         順德電信、    高明電信、

西安電信、       泉州電信、         陽(yáng)江移動(dòng)、    河北電信、

南平電信、       開(kāi)封聯(lián)通、         臺州電信、    廈門(mén)電信、

汕頭移動(dòng)、       臺州聯(lián)通、         中山移動(dòng)、    內蒙電信、

浙江省移動(dòng)、     江蘇省移動(dòng)10086、 玉環(huán)電信、    安徽省聯(lián)通、 

浙江移動(dòng)、       達州移動(dòng)、         山西電信……

 

（二）、銀行行業(yè)：

蘇州工行、         常州農行、     蘇州中信銀行、    山東工行、

廣州中行、         天河中行、     東山中行、        四川省農行、  

荷澤工行、         廣東郵儲、     廣東信合、        浙江商業(yè)銀行、

中國建行、         廣發(fā)行、       深發(fā)展銀行、      廣西郵儲、 

浙江商業(yè)銀行、     北滘農行、     寧波農行、        慈溪農行、

安徽宣城人民銀行、 宣城中行、     交行信用卡中心、  交行總部呼叫中心

宣城建行、         宣城農行、     宣城工行、       宣城郵儲、

宣城交行、         宣城農村信合、 佛山農行 、      賓州工行、

深圳招行、         福州民生銀行、 昆明信合、       東莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、     汕頭建行、

中信銀行信用卡中心、渤海銀行、    秦皇島交行、       秦皇島農行、

秦皇島建行、        秦皇島郵政銀行、                 秦皇島工行

江蘇農行大客戶(hù)部、  南京銀行總部、 杭州銀行總部、   招行批發(fā)客戶(hù)部

招行呼叫中心、      徐州農行、     華夏銀行、       瀘州建行

四川南大區建行、    河南焦作中行、  ……

 

（三）、電力行業(yè)：

云南電力、         廣州供電、         南方電網(wǎng)、      大理供電、

孝感供電、         湖北供電、         國家電網(wǎng)、      廣東供電、

汕頭供電、         茂名供電、         深圳供電、      北京供電、

浙江供電、         湖州供電、         貴州供電、      銅仁供電、

玉溪供電、         青山供電、         西雙版納供電、  中國大唐集團

河北95598、       廣西水利電業(yè)集團、  勐臘供電……

 

（四）、其它行業(yè)：

聯(lián)想集團、        香港高寶集團、    意大利玖姿集團、久泰能源集團

上海寶鋼集團、    南湖國旅、         御足堂連鎖、   深圳奧聯(lián)科技、      

中山大學(xué)腫瘤醫院、中國銀行、         卡頓連鎖機構、中國鋁材集團、

松下洗衣機、      廣東煙草集團、     JT煙草集團、  九美國際、

天駒集團、       中國傳播力、        東莞美維電路、 銘萬(wàn)集團、

綠盾農資、       路勁地產(chǎn)、          雋雅置業(yè)、     江西山峰日化集團、

優(yōu)寶集團、       利氏生物、         綠島西餐、     文康大酒店、

香港李錦記集團、  中國平安、        中國人壽、     玫琳凱（中國）、

中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、        中意保險、     深圳千婷、

商業(yè)銀行、        尚藝連鎖、        廣東華潤、     肇慶邦健、  

深圳丑小鴨、      深圳沙萱、        深圳銘剪坊、   立信集團、

廣東誠銘、        東莞高絲、        國防工業(yè)大學(xué)   中鋁集團廣西分公司、

深圳海宇、        南海發(fā)展股份、    深圳安泰普醫療、華盛集團、

韓國LG電子、     廣東郵電、        媽咪寶貝、      明園新都酒店、 

廣西珠寶行、      萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)、  金六福酒業(yè)、    萬(wàn)力啤酒、

漓泉啤酒、        深圳金威酒業(yè)、    北京燕京集團、  魚(yú)峰酒業(yè)、

金味麥片、        廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、

蒙牛乳業(yè)、        伊利乳業(yè)、         北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)

周大福珠寶、      廣西立偉電子、     南方航空、     海南航空、 

麒麟啤酒、        新希望集團、       河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、

中國常林集團      阿里巴巴、         長(cháng)沙煙草、       天福復烤、    

光大地產(chǎn)集團、    石花酒業(yè)           國航呼叫中心、  安徽皖投置業(yè)

……

 

【通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家---陳毓慧老師課程服務(wù)聯(lián)系方式】：

地址：廣州市同和北路九號

電話(huà)∶020-33301551                   傳真：020-37240051

郵箱∶cyh@vip.163.com                MSN：cyh8866@hotmail.com；

講師助理：李助理   15013169382       QQ：979798957、897576376

 

國家營(yíng)銷(xiāo)師 
國家企業(yè)培訓師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家 
中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式倡導者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學(xué)客座講師 
中國總裁培訓、中國商務(wù)培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長(cháng)期占據業(yè)績(jì)第一名、獲得無(wú)數榮譽(yù)稱(chēng)號。 

10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
* 培訓課程數千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶(hù)經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(cháng)及客戶(hù)經(jīng)理：大客戶(hù)策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長(cháng)：網(wǎng)點(diǎn)轉型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 中國移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與服務(wù)技能培訓

   

  第一天上午： 心態(tài)與思維方式-力量的源泉VS魔鬼？ 銷(xiāo)售成功四要素 目標管理——組織目標與個(gè)人目標 正確地理解企業(yè) 企業(yè)的本質(zhì)和內涵 融入企業(yè)文化 區分生活和職業(yè) 員工的職業(yè)化意識 成功銷(xiāo)售人員的心態(tài)特征 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理念與應用 中國移動(dòng)產(chǎn)品認知 如何有效提升現有客戶(hù)的轉網(wǎng)成..

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• 中國電信服務(wù)管理和投訴處理滿(mǎn)意度的方法

   

  第一單元：服務(wù)管理篇： 第一講： 客戶(hù)定義和客戶(hù)滿(mǎn)意度概念 我們的直接客戶(hù)和間接客戶(hù) 研討設計：我們的客戶(hù)需要什么 衡量服務(wù)質(zhì)量：客戶(hù)滿(mǎn)意度 衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法：SERVQUAL技術(shù) 研討設計：如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷設計 測量服務(wù)質(zhì)量的神秘顧客法 客戶(hù)價(jià)值的兩個(gè)概念 客戶(hù)價(jià)值的計算公式 設計KPI標準的策略要..

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