營(yíng)業(yè)人員崗前基礎素質(zhì)能力培訓

【培訓對象】


【培訓收益】

  ——主講老師：鐘儷

課程背景：

中國電信全業(yè)務(wù)運營(yíng)已9年有余，各電信運營(yíng)商打破無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )和固定網(wǎng)絡(luò )的限制，開(kāi)始了全業(yè)務(wù)運營(yíng)。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò )融合，打破過(guò)去幾年來(lái)形成的電信市場(chǎng)競爭格局，市場(chǎng)競爭越演越烈。

產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國電信現存的優(yōu)勢之一。一直以來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，都是中國電信直接面向客戶(hù)的一線(xiàn)服務(wù)窗口，又是其中與客戶(hù)接觸次數最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線(xiàn)員工服務(wù)能力的高低，對客戶(hù)的滿(mǎn)意度，電信公司的品牌信譽(yù)度等，都起著(zhù)舉足輕重的作用。提升一線(xiàn)員工基礎知識，達到最基本上崗員工需要具備的應知應會(huì )的素質(zhì)能力，是本次課程需要解決的問(wèn)題。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

 

培訓學(xué)員：營(yíng)業(yè)員

 

課程時(shí)長(cháng)：2天（12小時(shí)）

 

課程綱要：

第一章  電信員工的個(gè)人形象

一、員工的儀容儀表規范

1、發(fā)行及發(fā)飾

2、面部化妝

3、飾品

4、指甲

二、電信員工的制服穿著(zhù)要求

三、電信員工的個(gè)人衛生

1、良好的個(gè)人衛生習慣要求

2、電信員工應避免的個(gè)人衛生情況

 

第二章、電信員工的行為規范  

1、衣著(zhù)

Ø  營(yíng)業(yè)廳服飾搭配原則

Ø  工作服與皮鞋搭配原則

Ø  三色原則

Ø  三一定律

Ø  三大禁忌

 

2、氣質(zhì)姿態(tài)

Ø  站姿演示與現場(chǎng)訓練

Ø  坐姿演示與現場(chǎng)訓練

Ø  蹲姿演示與現場(chǎng)訓練

Ø  行走演示與現場(chǎng)訓練

Ø  手勢演示與現場(chǎng)訓練

Ø  行禮演示與現場(chǎng)訓練

Ø  視線(xiàn)演示與現場(chǎng)訓練

Ø  鞠躬演示與現場(chǎng)訓練

 

3、禮儀細節

Ø  微笑禮儀

Ø  交遞筆、紙、現金禮儀

Ø  問(wèn)候、介紹、稱(chēng)呼、致意、道別禮儀與話(huà)術(shù)設計

 

第三章、電信員工的服務(wù)用語(yǔ)規范

1、談話(huà)禮儀

2、基本服務(wù)用語(yǔ)

3、常用服務(wù)用語(yǔ)

4、服務(wù)忌語(yǔ)

 

第四章、電信員工的服務(wù)接待關(guān)鍵行為  

1、歡迎與送別客戶(hù)

2、客戶(hù)咨詢(xún)與指引

3、客戶(hù)自助服務(wù)

4、終端產(chǎn)品推介

5、客戶(hù)體驗

6、業(yè)務(wù)受理

7、客戶(hù)挽留

8、投訴處理

9、VIP/品牌客戶(hù)接待

10、交接班

11、客戶(hù)合理建議接受和處理

注：課程內容可按電信的具體需求進(jìn)行調整!

 

 

 

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

鐘儷老師，畢業(yè)于中山大學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)。曾服役于海軍某部隊，獲得過(guò)隊列訓練優(yōu)秀教官、優(yōu)秀士官等榮譽(yù)。參軍5年，培養了一名女軍人應有的職業(yè)素養，正直誠信、奉獻分享、吃苦耐勞愛(ài)鉆研、協(xié)同意識、紀律觀(guān)念和很強的集體榮譽(yù)觀(guān)念。

部隊轉業(yè)后進(jìn)入世界500強企業(yè)，擔任過(guò)中國電信廣州分公司營(yíng)業(yè)員、值班經(jīng)理、渠道培訓主管、服務(wù)督導、集團級培訓師等職務(wù)。有8年一線(xiàn)員工、內訓師的工作經(jīng)歷。在工作中參與營(yíng)業(yè)廳和客戶(hù)維系系列課程開(kāi)發(fā)，參與編寫(xiě)內部?jì)扔柦滩摹稜I(yíng)銷(xiāo)天龍八部》、《新員工培訓百寶箱》、《新員工招聘及上崗準入管理辦法》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)用語(yǔ)》、《營(yíng)業(yè)廳投訴處理應對法寶》、《早班會(huì )機制》、《培訓管理辦法》、《質(zhì)檢規范》、《渠道訓練營(yíng)訓練計劃》等。

對服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、溝通技巧、商務(wù)禮儀、客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)等方面有深入的研究和實(shí)踐。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，一萬(wàn)多條營(yíng)業(yè)廳、賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析經(jīng)驗，一萬(wàn)多次親自營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰記錄。

長(cháng)期受聘于通信運營(yíng)商、金融行業(yè)以及全國30多家咨詢(xún)管理機構。深受客戶(hù)、學(xué)員好評,以往課程的平均滿(mǎn)意率均高于95%，返聘率100%。

 

【擅長(cháng)領(lǐng)域】

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通技巧、禮儀素質(zhì)提升、客戶(hù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)關(guān)系管理。

• 電力行業(yè)執行力培訓

   

  一. 結果導向：解讀執行力問(wèn)題1. 成功=目標+執行力2. 執行力就是保質(zhì)保量、不折不扣地完成任務(wù)的能力3. 基層沒(méi)有執行力，組織喪失競爭力；4. 不折不扣的執行型員工是組織最受歡迎的人。二. 問(wèn)題創(chuàng )造機會(huì )：執行力低下的六個(gè)原因1. 心態(tài)消極——缺乏目標；2. 標準低下—&mdash..

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• 卓越領(lǐng)導力培訓

   

  〔第一天〕一、建立卓越領(lǐng)導力模型1.領(lǐng)導的意義與層次2.統御的要旨與功能3.領(lǐng)導者的自我定位4.領(lǐng)導者與管理者的差別5.領(lǐng)導是有效發(fā)揮個(gè)人影響力6.提升領(lǐng)導力的八大有效元素7.小組討論:優(yōu)秀領(lǐng)導者的成功特質(zhì)8.情境演練：新店開(kāi)張的團隊協(xié)作二、從領(lǐng)導風(fēng)格看領(lǐng)導力1.領(lǐng)導的影響力職位權力影響力 ..

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• BORR執行力培訓

   

  一、執行力的根本：個(gè)人責任的涵義1.測試：執行力問(wèn)卷，你執行力好嗎？2.執行力的組織意義與個(gè)人意義3.為什么要提出個(gè)人責任？4.什么是個(gè)人責任？5.問(wèn)題的根源---客戶(hù)價(jià)值6.個(gè)人責任的實(shí)踐原則7.案例：看的到，做不到8.個(gè)人責任的通用流程二、執行力的素養：個(gè)人責任的培養1.案例：購買(mǎi)黃豆的故事2.討論：小周為..

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• 高效執行力培訓全案

   

  引子：對執行力、執行的理解 第一單元 高效執行力之作用 —— 對內：企業(yè)運作的基本保證 －－案例：廈門(mén)國際會(huì )展酒店事前管理經(jīng)典 國內某股份制銀行初創(chuàng )期的困惑 —— 對外：外部競爭的必要保障 －－案例：ABB公司的經(jīng)典執行 陽(yáng)光衛視的興衰 第二單元 企業(yè)..

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• 領(lǐng)導力培訓：銀行支行行長(cháng)卓越領(lǐng)導力提升

   

  【前 言】本建議書(shū)為規劃商業(yè)銀行支行行長(cháng)卓越領(lǐng)導力訓練，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的支行行長(cháng)勁旅，對公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。 本案經(jīng)我司依據貴公司的課程需求情況，擬訂本培訓規劃書(shū)，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細節方面進(jìn)行深入的探討。 【課程規劃的說(shuō)明】 據調查，在當今全球競爭加劇的時(shí)代里，組..

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• 領(lǐng)導力培訓：象帶兵一樣帶員工

   

  前言：為什么要向解放軍學(xué)習“帶兵”？第一章 教育為先，增強士兵的自覺(jué)性與主動(dòng)性---政治工作是一切經(jīng)濟工作的生命線(xiàn)一、 用革命的理論武裝頭腦（信仰）1、 思想是行動(dòng)的先導和動(dòng)力2、 教條主義要不得3、 堅決反對錯誤思潮4、 你要知道梨子的滋味，就得親口吃一吃二、 牢記宗旨，不辱使命（目標）1..

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