服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識

【培訓對象】
企業(yè)管理人員、骨干人員

【培訓收益】
提升職業(yè)化心態(tài)，建立團隊整體的的技能

第一講：調整好自己的心態(tài)

導言

1、聚焦員工現存問(wèn)題

（1）心態(tài)不穩定，情緒時(shí)好時(shí)壞

（2）責任心和團隊精神缺乏

（3）把“在崗”等同于“工作”

（4）不會(huì )說(shuō)話(huà)，不會(huì )熱情

一、 心態(tài)決定人生成敗

1、關(guān)于心態(tài)的基本現象

2、關(guān)于心態(tài)的三種體驗

3心態(tài)能夠決定成敗嗎？

4職業(yè)成功的黃金心態(tài)模型

二、 陽(yáng)光心態(tài)——快樂(lè )工作

1、改變不了事情，就改變對待事情的態(tài)度

2、發(fā)現美好，樂(lè )觀(guān)豁達

3、正確比較，知足長(cháng)樂(lè )

4、只看自己擁有的，不看自己沒(méi)有的

5、酸甜苦辣才是真正的人生

6、和諧平衡，多元成功

三、積極心態(tài)——自動(dòng)自發(fā)

1、弗蘭克的偉大發(fā)現

2、正確處理好三件事

3、積極行動(dòng)，拒絕拖延

4、笑對挫折和磨難

5、給自己積極地提問(wèn)

6、失去太陽(yáng)，擁抱星星

四、 老板心態(tài)——多快好省

1、把老板當成第一客戶(hù)

2、結果意識——總是多一點(diǎn)

3、效率意識——總是快一點(diǎn)

4、質(zhì)量意識——總是好一點(diǎn)

5、成本意識——總是省一點(diǎn)

6、職業(yè)成功的兩大定律

五、 共贏(yíng)心態(tài)——修煉情商

1、別人和自己一樣重要

2、情商比智商重要

l 只有付出才會(huì )有所得

l 決策者與管理者的必備素質(zhì)

l 為什么領(lǐng)導和技術(shù)高手的薪水多

l 為什么高學(xué)歷者給低學(xué)歷者打工

第二講：提升自己的工作技巧

一、 服務(wù)人員行為舉止禮儀

1、保持良好姿態(tài)的技巧

2、打招呼及歡迎禮儀

3、標準走姿

4、標準取物姿勢

5、手位指示及手勢的含義

6、鞠躬禮（鞠躬、眼神、微笑），怎樣與客戶(hù)打招呼

7、眼神——傳遞內心熱情的第一通道

8、微笑——你的微笑可以抓住客戶(hù)的心

二、 服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧

（一）、服務(wù)溝通的技巧

1、尊重客戶(hù)的技巧

2、有效溝通的提問(wèn)技巧

3、有效溝通的傾聽(tīng)技巧

A、傾聽(tīng)的好處

B、傾聽(tīng)的障礙

C、傾聽(tīng)的五個(gè)層次

4、準確的表達

A、堅持正面的表達

B、運用對方的語(yǔ)言

C、基于客戶(hù)利益的表達

D、坦陳自己的感受

E、怎樣對客戶(hù)說(shuō)“不”

F、用“你可以……”代替“不”

三、如何進(jìn)行您的工作

1、企業(yè)人工作的基本守則

Ø 守則1 永遠比上司期待的工作成果做得更好

Ø 守則2 懂得提升工作效能和效率的方法

Ø 守則3 一定在指定的期限完成工作

Ø 守則4 工作時(shí)間，集中精神，專(zhuān)心工作

Ø 守則5 任何工作都要用心去做

Ø 守則6 要有防止錯誤的警惕心

Ø 守則7 做好整理整頓

Ø 守則8 秉持工作的改善意識

Ø 守則9 養成節省費用的習慣

第三講：企業(yè)內外人際關(guān)系交往

一、理解企業(yè)人際關(guān)系的含義

二、如何贏(yíng)得合作的人際關(guān)系

三、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧

1. 用建議代替直言

2. 提問(wèn)題代替批評

3. 讓對方說(shuō)出期望

四、與上司的相處之道

1. 理解上司的立場(chǎng)

2. 有事情要先向上司報告

3. 工作到一個(gè)段落，需向上司報告

4. 向上司提出自己的意見(jiàn)

5. 向上司提供情報

6. 依上司的指示行事

7. 不要在背地說(shuō)上層主管的閑話(huà)

五、與同事的相處之道

1. 第一要素：以和為貴

2. 第二要素：必須學(xué)會(huì )尊重同事

3. 第三要素：千萬(wàn)不要發(fā)生矛盾，即使有，也要向辦法解決

4. 與異性同事交往的職場(chǎng)規矩

5. 學(xué)會(huì )與各類(lèi)同事打交道（死板型、傲慢型、爭強好勝型、急性子型、刻薄型等）

第四講：滿(mǎn)足客戶(hù)需求

一、客戶(hù)的定義

1、客戶(hù)分為兩類(lèi)

A. 內部客戶(hù)

B. 外部客戶(hù)

2、對客戶(hù)的認識

A. 是企業(yè)最重要的相關(guān)方

B. 是企業(yè)的依靠和生存的基礎

C. 決定企業(yè)的興衰

D. 客戶(hù)值得企業(yè)高度關(guān)注

E. 客戶(hù)有選擇的權利

F. 客戶(hù)有需求，企業(yè)才有市場(chǎng)，員工才有工作

G. 客戶(hù)的需求具有個(gè)性化

 

二、樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)意識

3、服務(wù)客戶(hù)的步驟及技巧

A. 了解詳情

B. 及時(shí)反饋

C. 征求客戶(hù)建議

D. 提出可行建議

E. 協(xié)商解決方案

F. 答謝客戶(hù)

4、如何做好客戶(hù)服務(wù)

A. 轉變觀(guān)念

B. 建立信任

C. 強化溝通

D. 目標導向

E. 換位思考

5、提高服務(wù)意識的五種修煉

A. 承擔責任

B. 積極主動(dòng)

C. 善待客戶(hù)

D. 協(xié)同合作

E. 適應變化 

盧淵
職業(yè)形象禮儀培訓師
國家企業(yè)培訓師
銷(xiāo)售培訓師

個(gè)人背景
30年工作經(jīng)歷，20年培訓企業(yè)培訓工作經(jīng)驗，教學(xué)經(jīng)驗豐富；
歷經(jīng)民營(yíng)企業(yè)、國資企業(yè)的培訓經(jīng)理，經(jīng)驗豐富；
行業(yè)涉及保險、酒店、醫藥、房地產(chǎn)、汽車(chē)銷(xiāo)售等，涉足范圍廣；
擅長(cháng)領(lǐng)域及課程
擅長(cháng)領(lǐng)域：職業(yè)形象禮儀、職業(yè)素養、執行力、銷(xiāo)售技巧等等。
主講課程：《有禮行天下》、《打和職業(yè)化團隊》、《酒香四溢、店力十足》《服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識》、《打造執行型管理團隊》等等。 

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內涵、有修養的形象，客戶(hù)才會(huì )欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機會(huì )。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓目標：通過(guò)禮儀培訓，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓》課程。..

  ￥   元/ 天

  人氣：857  

  

• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

  ￥   元/ 天

  人氣：1269  

  

• 醫護人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養修煉一、醫護人員的角色認知1．我們是醫院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養成第二講：醫護服務(wù)禮儀規范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現一、..

  ￥   元/ 天

  人氣：789  

  

• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

  ￥25,000   元/ 天

  人氣：2164  

  

• 內部客戶(hù)服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內部客戶(hù)服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶(hù)服務(wù)意識？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團隊協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)？a) 層級客戶(hù)；b) 職能客戶(hù)；c) 工序客戶(hù)。3. 內部客戶(hù)服務(wù)意識：a) ４C觀(guān)念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶(hù)滿(mǎn)意？..

  ￥   元/ 天

  人氣：2072  

  

• 內部客戶(hù)服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內部客戶(hù)服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶(hù)服務(wù)意識？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團隊協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)？a) 層級客戶(hù)；b) 職能客戶(hù)；c) 工序客戶(hù)。3. 內部客戶(hù)服務(wù)意識：a) ４C觀(guān)念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶(hù)滿(mǎn)意？..

  ￥   元/ 天

  人氣：1967