北部灣銀行 柜臺服務(wù)禮儀培訓

【培訓對象】
銀行柜臺營(yíng)業(yè)人員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

【培訓收益】
提高員工服務(wù)意識、員工形象標準化、服務(wù)禮儀標準化、服務(wù)用語(yǔ)標準化、服務(wù)流程標準化。

模塊一：服務(wù)意識的認知及職業(yè)心態(tài) + 職業(yè)形象服飾及絲巾標準化 + 營(yíng)業(yè)大廳6S管理

一、銀行客戶(hù)分析

1、客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值

2、客戶(hù)為什么會(huì )選擇我們？

3、銀行客戶(hù)基本需要與個(gè)性化需要分析

4、銀行客戶(hù)的消費心理分析

二、銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 1、什么是服務(wù)？ 2優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準則 3銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程 4銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與規范

三、職業(yè)形象服飾及絲巾標準化

一、銀行標準的職業(yè)形象

（一）男士

1.儀容

（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(cháng)發(fā)；以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。

（2）面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。

（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長(cháng)于1mm。

（6）體味：勤換內外衣物，給人清新的感覺(jué)。

2.儀表

（1）西裝：著(zhù)統一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；西褲褲腳長(cháng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。

（2）襯衫：著(zhù)長(cháng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(cháng)度應超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內。

（3）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長(cháng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。

（4）領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。

（5）工號牌：在營(yíng)業(yè)廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。

（6）襪子：著(zhù)深色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。

（7）鞋子：著(zhù)黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。

（8）飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數量不超過(guò)一枚。

（二）女士

1．儀容

（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(cháng)發(fā)需挽起并用統一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。

（2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。

（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長(cháng)于2mm，可適當涂無(wú)色指甲油。

（6）體味：勤換內外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。

2.儀表

（1）套裝：著(zhù)統一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損。

（2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內或褲內。

（3）領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應扎網(wǎng)點(diǎn)統一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。

（4）工號牌：在營(yíng)業(yè)廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。

（5）襪子：著(zhù)裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補過(guò)的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。

（6）鞋子：著(zhù)船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著(zhù)露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。

（7）飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數量不超過(guò)一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數量不超過(guò)一枚。

四、營(yíng)業(yè)大廳5S管理

（1）5S管理的概念

（2）營(yíng)業(yè)大廳5S管理要點(diǎn)

【重點(diǎn)】

模塊二：標準服務(wù)儀態(tài) + 柜臺規范服務(wù)流程七步法 + 我行職業(yè)化服務(wù)標準用語(yǔ)

一、標準的禮儀形態(tài)（訓練） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手勢

二、柜臺服務(wù)七步法（七步驟分解及相關(guān)案例） （1）站相迎 （2）笑相問(wèn) （3）禮貌接 （4）及時(shí)辦 （5）巧推薦 （6）提醒遞 （7）目相送

三、我行職業(yè)化服務(wù)標準用語(yǔ) （主要參照北部灣銀行的服務(wù)用語(yǔ)，并貫穿于服務(wù)流程中）

模塊三：柜臺規范服務(wù)流程七步法（操練）+ 晨會(huì )的運營(yíng)

一、每個(gè)柜臺人員都要熟練做到銀行服務(wù)七步法的流程

二、晨會(huì )的運營(yíng) （1）晨會(huì )經(jīng)營(yíng)的意義及目的 （2）晨會(huì )經(jīng)營(yíng)組的建立 （3）晨會(huì )運作流程 （4）晨會(huì )操作要點(diǎn) （5）一周晨會(huì )行事歷的安排 （6）特色晨會(huì )的經(jīng)營(yíng)

模塊四：異議處理 + 項目考核（現場(chǎng)考核）

一、顧客咨詢(xún)抱怨投訴處理禮儀（短片觀(guān)看、案例分析、圖片觀(guān)看、模擬演練、分析討論） （1）顧客心理分析 （2）顧客投訴的處理技巧 （3）影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素 （4）顧客抱怨及投訴處理的六步驟 （5）顧客抱怨投訴處理技巧： （6）顧客抱怨投訴處理細節 （7）顧客的性格分析及處理技巧

二、現場(chǎng)考核 （1）服務(wù)動(dòng)作 （2）服務(wù)語(yǔ)言 （3）服務(wù)流程

國家高級禮儀培訓師、凱歌國際禮儀培訓集團董事、凱歌禮儀培訓公司首席培訓師、《八桂講壇》欄目特邀禮儀嘉賓、受聘于多家高?？妥淌?，并擔任多家企業(yè)和培訓機構的特聘禮儀培訓師。
擅長(cháng)課程：
員工素質(zhì)類(lèi)課程：
《職業(yè)化心態(tài)和團隊精神塑造訓練》
《團隊執行力塑造》
《溝通技巧》
禮儀類(lèi)課程：
《發(fā)展生于共贏(yíng)--商務(wù)談判禮儀》
《應酬產(chǎn)生效益---商務(wù)接待禮儀》
《會(huì )吃才不會(huì )白吃--商務(wù)餐飲禮儀》
《溝通成就魅力—社會(huì )交往禮儀》、
禮通人和—家庭禮儀十五篇》、《領(lǐng)導干部必修的十二堂禮儀課程》。
媒體的評價(jià)是：幽默風(fēng)趣中彰顯人生的智慧，親切友好中感受禮儀的真諦，豐富多彩的課堂中體驗禮儀的妙用。
榮譽(yù)與榮耀：
共和國演講家李燕杰教授國學(xué)入門(mén)弟子　　　　
南寧市“百萬(wàn)市民學(xué)禮儀工程”的禮儀講師團成員；　　　　
《八桂講壇》之商務(wù)禮儀講座；　　　　
《南寧市公務(wù)員禮儀風(fēng)采大賽》評委；　　　　
全國職業(yè)院校通用教材《職業(yè)禮儀與實(shí)訓》主審人。
個(gè)人專(zhuān)著(zhù)《禮學(xué)興商禮萬(wàn)年》入選中國百強名師名作。 　
禮儀培訓師資質(zhì)認證培訓班《培訓師培訓技巧》主講老師。 

• 門(mén)店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過(guò)禮儀培訓，使得建材門(mén)店銷(xiāo)售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統一員工服務(wù)標準，展現企業(yè)良好形象，全面提高競爭力?！九嘤柎缶V】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內涵、有修養的形象，客戶(hù)才會(huì )欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機會(huì )。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶(hù)..

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• 醫護行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓

   

  第一章、醫護行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個(gè)人的修飾和維護 二、醫護行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫護行業(yè)員工職業(yè)裝穿著(zhù)要求 1. 男性醫護行業(yè)職業(yè)裝穿著(zhù)基本要求 2. 男性醫護行業(yè)職業(yè)西裝的著(zhù)裝規范 3. 男性醫護行業(yè)職業(yè)穿著(zhù)的其他注意事項 4. 女性醫護行業(yè)職業(yè)..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理及管理人員禮儀培訓

   

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• 現代禮儀培訓

   

  一、打造維美優(yōu)雅職場(chǎng)沉穩職場(chǎng)紳士完美姿態(tài)（女士）完美姿態(tài)（男士）二、鑄就惟思 職場(chǎng)應聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語(yǔ)言的規范尊重對方的 4 個(gè)禁忌表達方式的 5 個(gè)不問(wèn)三、商務(wù)接待（中式餐飲）餐廳宴會(huì )（餐..

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