服務為王——打造有溫度的特殊旅客服務

【培訓對象】
民航一線服務崗位員工、服務主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員

【培訓收益】

第一講：核心服務意識認知篇
一、服務認知
1. 什么是服務？什么是滿意的服務？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿意服務的核心是什么？
案例分析：什么才是滿意的服務
二、體驗經濟的兩大特點
1.差異化
2.獲利能力
三、旅客對民航服務的新要求
1. 尊重敬意
2. 真誠友善
3. 和睦相處
案例分享：民航服務的根本目的

第二講：峰值時刻、解讀設計--如何提高特殊旅客服務技巧
一、認知峰值時刻體驗設計
1. 峰值時刻：對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律：高峰體驗和好的結束
案例：機場各崗位的峰值時刻；
二、峰值時刻設計落地-針對老弱病殘孕、初次乘機旅客該如何設計服務
1. 對平淡無奇說“不”
2.欣喜時刻
3.認知時刻
4.榮耀時刻
5.連接時刻

第三講：服務溝通技巧提升篇
一、溝通的理解與定義
1.能說不等于會說
2.溝通的起點是聽而不是說
二、溝通中的實用公式及方法
1.結構化傾聽-客戶需求深度識別的四個方法
1）望：觀察能力訓練——觀察以探尋客戶需求
案例分析：描述你曾經服務過的客戶？
2）聞：傾聽能力訓練——聽出客戶的“弦外之音”
聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們為什么不善于傾聽
練習：如何提高傾聽的技能？
3）問：提問能力訓練——提問以了解信息，掌握關注點
現場模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？
4）切：反饋能力訓練——確保溝通信息的一致性

2.有效確認的三個動作--回應的三明治法則
第一層：同理心話術
現場討論：同理心話術有哪些？每組5句
第二層：精準的解答、解釋
第三層：服務意愿的話術
綜合訓練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術回應？
3.共同體語言
4.如何贊美顧客
5.如何安慰客戶
6.如何和顧客道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式

 

鄭州大學雙學位
商業職業技能鑒定中心高級禮儀培訓師
ACI 注冊國際高級禮儀培訓師
鄭州風尚圈聯合創始人
兒童禮儀高級培訓師
禮儀培訓師（校園）
青少年成長指導師
全球五百強企業航司乘務教員

 具備 9 年航空公司客艙服務飛行經驗且現任客艙服務內訓師。獲得國內外認證高級禮儀培訓師資質。具有豐富銷售行業、服務行業培訓經驗，為客戶從企劃到培訓實施全程量身定制接待指導、服務理念培養、制作員工手冊等。多年來專注于、政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、職業素養提升、女性魅力修煉、溝通蛻變等，能根據客戶的不同需求及現狀，結合體驗式學習培訓模式進行整合與引導。擅長“實用教學”和解決一個個落地問題的模式，根據企業的具體培訓需求， 將知識理論與處理實際問題緊密結合起來，通過系統的課程授課，給企業留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業獲得持續的發展。

《五星級服務管理》
《從校園人到職業人》
《新員工職場競爭力的塑造與提升》
《商務禮儀與魅力塑造》
《優雅女性氣質禮儀課堂》
《職場萬能溝通與表達法》
《銷售與高效溝通》 

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