從客戶(hù)心理層面入手做好客戶(hù)服務(wù)

模塊一、您是誰(shuí)？自我認知很重要
1、社會(huì )角色的定義
2、社會(huì )角色的分類(lèi)
3、客戶(hù)服務(wù)的角色內涵與角色期待
4、客戶(hù)對于我們的角色期待

模塊二、客戶(hù)是誰(shuí)？對他人正確認知更重要
1、客戶(hù)的來(lái)源分析
2、不同類(lèi)型客戶(hù)的心理特點(diǎn)和需要
3、客戶(hù)想要的我們知道嗎？
4、怎么樣分辨客戶(hù)的真實(shí)意圖？
模塊三、客戶(hù)服務(wù)工作中的心理效應
1、建立好感的首因效應
2、日久見(jiàn)人心的近因效應
3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應
4、勿施于人的投射效應
5、經(jīng)驗主義害死人的刻板效應
6、做個(gè)好傾聽(tīng)者的霍桑效應？
7、我們該如何利用好這些效應
模塊四、客戶(hù)服務(wù)的基本功
1、學(xué)會(huì )察言觀(guān)色
2、學(xué)會(huì )高效溝通
3、學(xué)會(huì )利用非語(yǔ)言交流
4、掌握產(chǎn)品周邊知識的重要性
5、服務(wù)最重要的是什么？是心與心的溝通
模塊五、當壓力襲來(lái)，我們怎么面對？
1、審視壓力源
2、辨別壓力反應
3、合理利用壓力
4、壓力處理的步驟
模塊六：?jiǎn)T工心理幫助計劃（EAP）
1、員工心理幫助計劃的含義及內容
2、員工心理幫助計劃的模式
3、員工心理幫助計劃的應用與危機干預方法
備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課根據培訓需求適當調整 

教育經(jīng)歷：
北京中醫藥大學(xué)中醫專(zhuān)業(yè)學(xué)士（本科）
北京師范大學(xué)發(fā)展與教育心理學(xué)碩士（研究生）
執業(yè)資質(zhì)：
國家二級心理咨詢(xún)師
高級企業(yè)培訓師
ACI美國認證國際職業(yè)培訓師
工作經(jīng)歷：
1992-1997年：北京軍區總院東院，擔任：醫生、辦公室主任。
著(zhù)作：《中平穴治療頸肩腰腿疼》獲“北京市科技進(jìn)步”三等獎。
1997-1998 年：北京藥劑師協(xié)會(huì )，擔任：副秘書(shū)長(cháng)，負責組織北京醫藥系統藥劑師的培訓和會(huì )議，并為協(xié)會(huì )下屬會(huì )員單位的醫藥產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品推廣工作。
1998-2000年：中國保健科技學(xué)會(huì )疑難病研究會(huì )，擔任：主任。
2000年 至今：身心健康職業(yè)培訓師。
社會(huì )兼職：
清華、北大特邀講師
國家軟實(shí)力課題組特邀講師
中國企業(yè)培訓師聯(lián)合會(huì )會(huì )員
中國教育戰略發(fā)展學(xué)會(huì )會(huì )員
中國策劃聯(lián)盟委員
中國社會(huì )心理學(xué)會(huì )會(huì )員
中國心理咨詢(xún)師協(xié)會(huì )會(huì )員
中國心理衛生協(xié)會(huì )職業(yè)心理健康促進(jìn)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )會(huì )員
中國教育學(xué)會(huì )家庭教育委員會(huì )會(huì )員
北京職工教育協(xié)會(huì )會(huì )員
主講課程：
1、職場(chǎng)課程：
《情緒與壓力管理》、《職場(chǎng)幸福密碼》、《工作溝通與管理情商》、《職場(chǎng)新人第一課》、《客戶(hù)服務(wù)》、《員工心理幫助》、《職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)》、《職場(chǎng)健康與養生》、《四季養生與保健》、《黃帝內經(jīng)與養生》、《積極心理學(xué)》等。
2、婚姻家庭課程：
《職業(yè)女性的幸福之路》、《美麗女性全修煉》、《漫談家庭教育》、《培養具備幸福力的孩子》、《幸福家庭締造術(shù)》、《構建和諧親子關(guān)系》等
授課單位（部分）：
全國婦聯(lián)、山東泰安團委、江蘇宿遷團委、浙江寧波婦聯(lián)、貴州遵義婦聯(lián)、遼寧朝陽(yáng)科協(xié)、安徽阜南計生委、北京西城區區委、西門(mén)子、諾基亞、雅虎、華碩、海淀檢察院、首都機場(chǎng)商貿、索尼探夢(mèng)科技、中國建筑設計院、誠通人力資源管理、東方羅杰商貿、卓眾出版集團、啟明教育集團、精英教育集團、父母網(wǎng)、北京味道晶緣餐飲、中國移動(dòng)、中國電信、北京武警總隊某支隊、申通快遞、街道社區等多家企事業(yè)機關(guān)單位，以及清華、北大等近百所院校。 

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

  ￥   元/ 天

  人氣：989  

  

• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

  ￥   元/ 天

  人氣：1193  

  

• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

  ￥   元/ 天

  人氣：1268  

  

• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

  ￥25,000   元/ 天

  人氣：2117  

  

• 內部客戶(hù)服務(wù)

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

  ￥   元/ 天

  人氣：5941  

  

• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧與卓越客戶(hù)服務(wù)

   

  銷(xiāo)售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特點(diǎn)1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特質(zhì)【資料】某標桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標2．高端產(chǎn)品（別墅）銷(xiāo)售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷(xiāo)售面臨的新挑戰（1）政策面分析（2）市場(chǎng)面分析（3）銷(xiāo)售面分析二、高端客戶(hù)的購買(mǎi)心理與購買(mǎi)行為1..

  ￥   元/ 天

  人氣：2244