- 餐飲企業(yè)全面運營(yíng)分析與年度經(jīng)營(yíng)方案制
- 企業(yè)全面預算管理與控制
- 精益生產(chǎn)與供應商選擇、評估及全面管理
- 企業(yè)中高層經(jīng)理全面管理技能實(shí)戰訓練
- 工廠(chǎng)全面成本降低與管理
- 企業(yè)全面預算管理與控制
- 全面績(jì)效體系搭建、勞動(dòng)用工風(fēng)險控制與
- 中高層經(jīng)理全面管理技能實(shí)戰訓練
- 全面績(jì)效管理培訓課件簡(jiǎn)介
- 全面客戶(hù)滿(mǎn)意-樹(shù)立卓越的全員服務(wù)意識
- 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓
- 保險公司大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護服務(wù)
- 銀行客戶(hù)服務(wù)投訴處理技巧
- 顧客滿(mǎn)意服務(wù)與客戶(hù)心理分析
- 中國移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與服務(wù)技能培
- 商超零售門(mén)店客戶(hù)服務(wù)技巧
- 銀行服務(wù)標準化培訓
- 移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理藝術(shù)與主動(dòng)服務(wù)
- 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升
- 如何進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)管理
全面打造金牌客戶(hù)服務(wù)
課程編號：7571 課程人氣：2826
課程價(jià)格：￥2880 課程時(shí)長(cháng)：2天
2013.4.12
【培訓收益】
? 塑造樂(lè )于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶(hù)的理念
? 塑造網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)客戶(hù)的主動(dòng)意識與責任感
? 掌握工作實(shí)戰中的服務(wù)客戶(hù)時(shí)的技巧
? 展現員工良好的職業(yè)素養、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
? 學(xué)習步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話(huà)術(shù)的結合應用
? 對于不同類(lèi)型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎上有針對性地進(jìn)行情緒引導，并能給出解決方案
? 透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習效果
第一模塊:卓越的服務(wù)理念
? 客戶(hù)服務(wù)需要具備的能力
? 服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
? 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現于細節
? 經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板
? 經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤增長(cháng)
? 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考
? 換位思考，調整心態(tài)，快樂(lè )工作
? 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示
? 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)與‘標桿網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）’機制
? 過(guò)程及流程的優(yōu)化:銀行營(yíng)業(yè)廳的‘轉型’之行
? 經(jīng)典案例：品牌車(chē)4S 店的有形服務(wù)展示
? 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種真誠的情感交流
? 客戶(hù)價(jià)值最大化的秘密武器
? 經(jīng)典案例：醫療器械行業(yè)最新的營(yíng)銷(xiāo)模式
第二模塊:客戶(hù)服務(wù)人員的實(shí)戰技巧
? 提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵時(shí)刻
? 五星級客戶(hù)服務(wù)的自我要求
– 統一的職業(yè)形象
– 規范的服務(wù)行為
– 嫻熟的溝通能力
– 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧
? 服務(wù)人員的自我修練
– 看---觀(guān)察、識別客戶(hù)的技巧
i. 觀(guān)察點(diǎn)-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
ii. 觀(guān)察點(diǎn)-?深入層: 分析客戶(hù)的需求、預測客戶(hù)的需求
– 聽(tīng)---用心而不是用耳
i. 傾聽(tīng)的重要性---案例導入：汽車(chē)銷(xiāo)售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
ii. 傾聽(tīng)的三個(gè)原則
iii. 有效傾聽(tīng)的技巧
iv. 你會(huì )聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰演習
– 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
i. 微笑的魔力
ii. 誰(shuí)偷走了你的微笑
iii. 怎樣防止別人偷走你的微笑
iv. 魅力微笑訓練
– 行---用行動(dòng)表達您的專(zhuān)業(yè)態(tài)度
i. 保持足夠的積極性、主動(dòng)性
ii. 真誠地贊美客人
iii. 給客人留足面子
– 說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)
i. 語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應用
ii. 說(shuō)話(huà)的技巧：
iii. 提問(wèn)的技巧
iv. 服務(wù)禁忌語(yǔ)言
v. 現場(chǎng)演練
第三模塊：客戶(hù)關(guān)系管理
? 客戶(hù)服務(wù)中的二八定律
– 如何對客戶(hù)進(jìn)行細分及其意義
? 服務(wù)中售前、售中、售后新解
? 挖掘客戶(hù)的潛在需求
第四模塊：投訴客戶(hù)心理分析
? 應對投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設
? 一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)所帶來(lái)的
? 投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟價(jià)值及自我改善的機會(huì )
? 提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義
? 客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析
? 案例分析：常見(jiàn)投訴案例分析
? 影響客戶(hù)投訴解決的三大因素
? 如何有效避免客戶(hù)投訴
第五模塊：客戶(hù)服務(wù)溝通技巧
? 電話(huà)溝通的技巧
? 影響電話(huà)溝通效果的因素
? 應對投訴客人時(shí)的電話(huà)溝通技巧
? 專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)語(yǔ)音技巧訓練
? 客戶(hù)對電話(huà)語(yǔ)言的感知效果
? 應對投訴客人時(shí)語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調的應用
? 電話(huà)溝通中聲音十忌
? 熱情的問(wèn)候是成功的一半
? 用戶(hù)顧客喜歡的方式去說(shuō)
? 語(yǔ)言表達技巧--“日常說(shuō)話(huà)”與“熱線(xiàn)人員聲音”的區別
? 選擇積極的用詞與方式
? 善用“我”代替“你”
? 認同對方的說(shuō)話(huà)技巧
? 學(xué)會(huì )‘聽(tīng)’出客人的隱性需求
? 面對面的溝通：以客為本的溝通技巧
? 區分是否是以客為本溝通技巧幾個(gè)標準
? 同理心的應用：思考的原點(diǎn)是‘我’還是‘你’？
? 是否善于傾聽(tīng)：傾聽(tīng)的四個(gè)層次
? 有效溝通的前提：雙贏(yíng)
? 是否善于提問(wèn)：如何高效提問(wèn)？
? SPIN 引導技巧
? 封閉式問(wèn)題與開(kāi)放式問(wèn)題的綜合應用
? 如何處理異議？如何引導客戶(hù)？
? 蘇格拉底引導式
? 漢堡包原則
? 有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、同理心、提問(wèn)、三明治
? 微笑---愛(ài)不見(jiàn)的窗口，聽(tīng)得見(jiàn)的微笑
? 贊美—-安撫客戶(hù)的利器
? 聆聽(tīng)—探求對方的需求
? 同理心—深入對方的情境
? 高效提問(wèn)、引導的技巧
? 三明治---被認可的心理訴求
? 如何應對難纏客戶(hù)？
? 頭腦風(fēng)暴：您都遇到過(guò)哪些難纏的客戶(hù)？
? 性格溝通密碼：DISC模型
? 針對不同性格類(lèi)型人的判斷及應對技巧
? 情景演練：以客為本溝通技巧的應用
? 演練案例
第六模塊：客戶(hù)投訴處理的技巧
? 幾種錯誤處理投訴的方式
? 處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
? 影響處理投訴的3要素：時(shí)機、流程、人物
? 巧妙降低客戶(hù)期望值的技巧
? 巧妙訴苦法
? 表示理解法
? 巧妙請示法
? 同一戰線(xiàn)法
? 當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)
? 替代方案
? 巧妙示弱
? 巧妙轉移
? 處理投訴的六大原則
? 不要反駁客戶(hù)
? 心理清空原則
? 傾聽(tīng)的技巧
? 尊重客戶(hù)的體現
? 同理心的具體應用與話(huà)術(shù)的結合
? 誠墾表達歉意
? 表達歉意的時(shí)機
? 表達歉意的技巧
? 了解抱怨原因
? 用專(zhuān)業(yè)化聲音化解客戶(hù)的抗拒，營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍
? 分清客戶(hù)的情感與事實(shí)
? 回應情感
? 發(fā)掘事實(shí)——原因探詢(xún)
? 保持中立，問(wèn)足夠多的問(wèn)題，了解事實(shí)的真相
? 始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導客戶(hù)的思維
? 給出解決之道
? 考慮事情的負面因素---如何事情處理不當，會(huì )帶來(lái)什么樣的后果？
? 常見(jiàn)的高風(fēng)險行為
? 客戶(hù)感知、及對于要解決事情的預期如何？
? 提議的流程
? 如何增強提議的影響力？
? 滿(mǎn)足客戶(hù)要求
? 超越客戶(hù)期望
? 促進(jìn)客戶(hù)接受建議的方法
? 企業(yè)損失最小、客戶(hù)利益最大
? 后續跟蹤服務(wù)
? 行百里者半九十的遺憾
? 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的捷徑
? 建立客戶(hù)忠誠度的綠色通道
? 不同類(lèi)型投訴客戶(hù)應對的技巧
? 四種不同類(lèi)型客戶(hù)的性格分析
? 四種不同類(lèi)型投訴客戶(hù)的應對技巧
? 情景演練：常見(jiàn)投訴問(wèn)題的處理方案
現場(chǎng)答疑0.5-1小時(shí)
【背景介紹】
美國國際訓練協(xié)會(huì )PTT國際銀章培訓師
深圳大運會(huì )禮儀培訓師
華南多家培訓機構核心講師
世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問(wèn)
CFCA認證色彩搭配師
中國流行色協(xié)會(huì )會(huì )員
李原老師曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂(lè )、菲利浦、中國電子客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢(xún)有限公司首席色彩顧問(wèn)?，F任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問(wèn)。長(cháng)期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)行為規范與訓練與禮儀領(lǐng)域的研究。開(kāi)發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認同、職業(yè)形象、行為規范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機公關(guān)與投訴處理能力等各個(gè)方面著(zhù)手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養客戶(hù)忠誠度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓方案。
李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學(xué)員根據實(shí)際工作特點(diǎn)設計場(chǎng)景，真實(shí)體驗式訓練，以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，采用專(zhuān)業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活潑、熱烈。同時(shí)結合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學(xué)員的青睞！
【課程體系】
銀行課程：《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》、《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《銀行客戶(hù)（理財經(jīng)理）高端客戶(hù)服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《商業(yè)銀行客戶(hù)（大堂）經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)標準化訓練》、《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)標準化訓練》、《銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規范》《客戶(hù)滿(mǎn)意度提升》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》
電力課程：《電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)禮儀》、《品牌營(yíng)業(yè)廳標準化服務(wù)規范》、《95598服務(wù)意識培養與素質(zhì)要求》、《電力大客戶(hù)約訪(fǎng)和拜訪(fǎng)技巧》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》、 《客戶(hù)投訴抱怨處理技巧》、《電力大客戶(hù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧》
職業(yè)素養類(lèi)：《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》、《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓練》、《五星級客戶(hù)服務(wù)技巧》、《人際關(guān)系與高效溝通技巧》
女性品味提升類(lèi)：《奢侈品文化及品牌鑒賞》、《服飾色彩搭配與風(fēng)格診斷》、《卓越女性魅力提升精品課程》
【經(jīng)典案例】
Ø 中山.遠洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤(pán)‘世界觀(guān)’各崗位（銷(xiāo)售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車(chē)司機、簽約秘書(shū)）在開(kāi)盤(pán)前進(jìn)行客戶(hù)接待服務(wù)行為訓練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養，并獲得了客戶(hù)的認可；
Ø 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規范咨詢(xún)項目；
Ø 南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓營(yíng)，培訓滿(mǎn)意度達9.8分；
Ø 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規范及服務(wù)滿(mǎn)意度提升訓練營(yíng)；
Ø 深圳佳華門(mén)診部服務(wù)行為規范及滿(mǎn)意度提升訓練營(yíng)，并得到客戶(hù)的認可及轉介紹；
Ø 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標準服務(wù)流程導入咨詢(xún)項目；
Ø 河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規范及服務(wù)滿(mǎn)意度提升訓練營(yíng)；
Ø 中國銀行廣東省分行‘禮規結合’服務(wù)理念導入三期；
Ø 中國建設銀行廣州荔灣支行服務(wù)行為規范訓練營(yíng)兩期；
Ø 柳州銀行新員工入職服務(wù)禮儀與行為規范；
Ø 深圳市標桿網(wǎng)點(diǎn)鹽田供電局服務(wù)禮儀與服務(wù)理念導入；
Ø 浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。
Ø 河源市供電局95598“呼叫中心流程規范與陽(yáng)光心態(tài)塑造”兩期
【服務(wù)過(guò)的客戶(hù)】
金融、保險行業(yè)：華夏銀行、江西永修農村信用合作聯(lián)社、江西資溪農村信用合作聯(lián)社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設銀行、廣州農村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行...
電力行業(yè)：河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...
醫療行業(yè)：深圳慢性病防治中心、佳華門(mén)診醫療連鎖機構、東莞九龍男科、汝南縣人民醫院、南方醫科大學(xué)惠州南領(lǐng)口腔醫院...
政府部門(mén)：寶安區檢察院、深圳市寶安區城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽(yáng)光棕櫚社會(huì )工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局...
物業(yè)管理：華僑城物業(yè)、羅湖區翠竹小區物業(yè)、深圳地王大廈熊谷物業(yè)...
企業(yè)單位：南京中科深圳分公司、深圳偉創(chuàng )力集團、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國南玻集團股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團公司、TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)...
其它：創(chuàng )域咨詢(xún)、Angel life 美容生活館、南京建湖婦聯(lián)形象管理課程、南京新夢(mèng)美容連鎖機構形象管理課程、百麗題美容美體中心服務(wù)禮儀培訓、深圳盛瀾管理顧問(wèn)公司、中山遠洋城房地產(chǎn)有限公司、中國企管網(wǎng)商務(wù)禮儀公開(kāi)課、深圳市好美水科技有限公司、深圳市水庫小學(xué)、深圳市文景中學(xué)、深圳市坪山中學(xué)、深圳市香格里拉大酒店、深圳市喜高公司、江蘇南通高端商務(wù)禮儀與奢侈品鑒賞公開(kāi)課、揭陽(yáng)移動(dòng)、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團公司……
-
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..
人氣：152
-
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
2024年04月12-13上海 2024年06月28-29上海 2024年08月21-22西安 2024年10月11-12上海 2024年12月06-07上海 課程特色： 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問(wèn)題解決 課程背景： 1、客戶(hù)服務(wù)已不單..
人氣：161
-
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都
第一天1.緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？客戶(hù)滿(mǎn)意度是評價(jià)服務(wù)好壞的標準2.照亮客戶(hù)的核心：客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵要素CS=[T*(PS/ES)]D3.基底：T: 怎么讓客戶(hù)很快就信任你？ – 一切客戶(hù)服務(wù)的前提梅斯特信任公式解析i. 可信、可靠、親近、自我導向..
人氣：356
-
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都
導論——客戶(hù)服務(wù)篇1.什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？2.企業(yè)如何長(cháng)效提升組織客戶(hù)服務(wù)能力？1) 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)飛輪模型3.客戶(hù)服務(wù)的基本概念1) 廣義的客戶(hù)服務(wù)2) 狹義的客戶(hù)服務(wù)4.客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)：客戶(hù)通過(guò)服務(wù)獲取的兩大基底訴求5.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代..
人氣：245
-
卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練 2023年06月14-15日 廣州
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
2023年06月14-15日 深圳 2023年06月28-29日 上海2023年08月12-13日 西安 2023年10月13-14日 上海2023年12月01-02日 上海課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問(wèn)題解決課程..
人氣：444
