打造卓越服務(wù)

【培訓對象】
零售店一線(xiàn)店員，管理者等

【培訓收益】
幫助員工認識真正的“卓越服務(wù)”，加強理念、意識、心態(tài)三方面的自我梳理與管理； 提升員工的服務(wù)溝通與表達技能，實(shí)現卓越服務(wù)溝通中的高效與高情商“雙管齊下”； 提升員工的客訴處理技能，讓卓越服務(wù)盡顯“無(wú)后顧之憂(yōu)”的品質(zhì)保障。

前言導入：當下零售一線(xiàn)服務(wù)中的四大恐怖殺手
1.智能設備——無(wú)處不在的“攝像頭”
2.網(wǎng)絡(luò )傳播——成為“網(wǎng)紅”很容易
3.輿論失衡——盲目跟風(fēng)，唯恐天下不亂
4.自身頑疾——“總以為別人看不見(jiàn)”

一、 卓越服務(wù)中的服務(wù)意識管理——內外兼修，重在養“內”
（一） 卓越服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)理念
1.顧客是如何流失的？
2.顧客到底要什么？
3.卓越服務(wù)之路——“職業(yè)化”
（二）卓越服務(wù)的基礎——服務(wù)意識
1.為什么要有服務(wù)意識
2.卓越服務(wù)意識的概念與內涵
3.造成服務(wù)意識欠缺的主要心理障礙分析
（三）卓越服務(wù)的源動(dòng)力——服務(wù)心態(tài)

二、 卓越服務(wù)中的服務(wù)心態(tài)轉變修煉
（一）員工的“職業(yè)化”服務(wù)之路
1.員工的自我角色認知與角色定位——“職業(yè)化”
2.員工的角色轉變
3.員工自我規劃與管理的途徑
（二）職場(chǎng)常見(jiàn)的五大心態(tài)誤區
1.自卑——好像突然間變笨了
2.害怕犯錯——這是一個(gè)致命的錯誤？
3.希求寬容——我應該更受寬容嗎？
4.嫉妒——他憑什么比我好，憑什么做我的上司
5.孤獨——沒(méi)有人可以理解我
（三）高品質(zhì)服務(wù)必不可少的職業(yè)化心態(tài)
1.自信
2.熱情
3.果決
4.堅韌
5.忠誠
6.寬容
7.感恩

三、 卓越服務(wù)中的標準化行為舉止禮儀規范實(shí)訓——“主動(dòng)性”
（一） 卓越服務(wù)一定有“熱情”
1.尊重的眼神——你的眼睛會(huì )說(shuō)話(huà)
2.三米之外的“陽(yáng)光” ——用微笑抓住對方的心
3.善用溫馨提示
（二） 卓越服務(wù)一定有“尊重”
1.日常迎送“三聲三到”
2.得體稱(chēng)謂的使用
3.十大類(lèi)文明服務(wù)用語(yǔ)
4.解答咨詢(xún)的技巧

四、卓越服務(wù)中的溝通與表達技能實(shí)訓——避免不滿(mǎn)與投訴的“智慧”
（一） 卓越服務(wù)中的“溝通”究竟為何物？
1.溝通的實(shí)質(zhì)與終極目標
2.卓越服務(wù)的服務(wù)文明用語(yǔ)
3.服務(wù)禁語(yǔ)的解讀
（二） 卓越服務(wù)一定要“投其所好” ——不同性格客戶(hù)的應對技巧實(shí)訓
1.老虎型
2.孔雀型
3.考拉型
4.貓頭鷹型
5.變色龍型
（三）卓越服務(wù)一定要“高情商” ——“望、聞、問(wèn)、切”的技巧實(shí)訓
1.表示尊重的技巧
2.易地而處聆聽(tīng)的技巧
3.恰如其分提問(wèn)的技巧
4.準確表達的技巧
5.及時(shí)有效反饋的技巧
6.贊美的技巧
（四）卓越服務(wù)一定要“心理戰” ——hold 住 8 大類(lèi)型客戶(hù)
1.沉默型
2.冰山型
3.喋喋不休型
4.打破沙鍋問(wèn)到底型
5.挖苦型
6.忠厚老實(shí)型
7.猶豫型
8.輿論型
（五）卓越服務(wù)一定要“最真誠” ——解讀產(chǎn)品特性
（六） 卓越服務(wù)一定要“最產(chǎn)品” ——選擇客戶(hù)所需

五、卓越服務(wù)中的抱怨與投訴處理技能實(shí)訓——“亮劍”一掃后顧之憂(yōu)
（一） 客人抱怨與投訴的理由
（二）處理不滿(mǎn)與投訴的原則
（三）現場(chǎng)平息“風(fēng)波”的技巧實(shí)訓——先解決“心情”，再解決“事情”
1.表示充分的尊重和重視——“工具”很重要
2.讓顧客盡情發(fā)泄并認真傾聽(tīng)和記錄——排解憤怒
3.充分道歉——控制事態(tài)穩定
4.收集并重置信息——了解問(wèn)題所在
5.再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案
6.伺機搬出權威——“領(lǐng)導”的作用
7.跟蹤服務(wù)——留住顧客
（四） 電話(huà)投訴的處理技巧 

王府井集團商學(xué)院特聘講師
原王府井集團銷(xiāo)售分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部總監
PRADA、COACH等多家知名品牌門(mén)店活動(dòng)策劃顧問(wèn)
美國格里咨詢(xún)（全球行業(yè)領(lǐng)先）特約行業(yè)專(zhuān)家
中國人民大學(xué)應用心理學(xué)研究生
職場(chǎng)詠樂(lè )匯合伙人、高級導師
職業(yè)生涯規劃師、咨詢(xún)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
董老師擁有近20年的大型國企多崗位履職經(jīng)驗及團隊管理、門(mén)店銷(xiāo)售、活動(dòng)策劃經(jīng)驗，對于如何運用職業(yè)規劃分析和解決問(wèn)題、如何發(fā)揮語(yǔ)言的力量提升溝通效率等方面，都具有非常豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。
董老師作為“職場(chǎng)詠樂(lè )匯”合伙人及高級導師，輔導高端年費VIP百余人，幫助員工認識企業(yè)，清醒認知個(gè)人與企業(yè)的雙贏(yíng)關(guān)系，學(xué)會(huì )處理壓力與情緒，增強職場(chǎng)幸福感。
作為北京冬奧組委指定企業(yè)聯(lián)系人，帶領(lǐng)團隊在三個(gè)月內完成北京2022冬奧會(huì )特許零售店北京市百貨大樓專(zhuān)柜開(kāi)業(yè)工作，獲得冬奧組委及集團領(lǐng)導肯定，北京2022冬奧組委市場(chǎng)運營(yíng)與開(kāi)發(fā)部部長(cháng)樸學(xué)東多次赴專(zhuān)柜視察并拍攝新聞短片。
董老師負責PRADA、COACH品牌營(yíng)銷(xiāo)及VIP管理期間，運用情景模擬、觀(guān)察與反饋等培訓方法對一線(xiàn)銷(xiāo)售員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓，教授從迎賓到送別的全流程接待技巧及銷(xiāo)售方法，簡(jiǎn)單有效地指導銷(xiāo)售人員提升客人的好感與成交率，幫助學(xué)員實(shí)現舉一反X，達到所學(xué)知識落地開(kāi)花的最佳狀態(tài)。
董老師負責自營(yíng)國際品牌PRADA、COACH等品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃及VIP管理；店面營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃，每年不少于15次；兩年時(shí)間，幫助公司VIP客戶(hù)從0增長(cháng)到1萬(wàn)余人。
董老師帶領(lǐng)下屬團隊，利用三年時(shí)間幫助門(mén)店實(shí)現年銷(xiāo)售額增長(cháng)18%，同時(shí)董老師還是王府井集團商學(xué)院特聘講師，常年負責集團導購員銷(xiāo)售技能提升培訓、門(mén)店管理培訓，受訓人員超過(guò)500人次。
董老師具備甲方門(mén)店與乙方品牌的雙重實(shí)戰經(jīng)驗，行業(yè)背景資深，多崗位履職經(jīng)驗使她對不同崗級工作要求及員工需求了解更為深入。董老師將20年管理與培訓經(jīng)驗總結成為落地性強、實(shí)操效果好的方法論，幫助企業(yè)在新經(jīng)濟條件下，實(shí)現門(mén)店業(yè)績(jì)與員工專(zhuān)業(yè)能力的雙項提升！
在教學(xué)中，董老師善于將行動(dòng)學(xué)習、翻轉課堂、情景模擬、觀(guān)察與反饋等方法貫穿學(xué)習過(guò)程始終，讓學(xué)員主動(dòng)獲得學(xué)習體驗的快樂(lè )，忌說(shuō)教、重引導，幫助學(xué)員實(shí)現舉一反N，達到所學(xué)知識落地開(kāi)花的最佳狀態(tài)。
【主講課程】
《打造深度洞察力、迎接豐盈人生》
《從0到1成為培訓師》
《無(wú)限未來(lái)在今朝——職業(yè)生涯規劃》
《把逛街者變成購買(mǎi)者的黃金法則》
《精英店長(cháng)八項修煉》
《打造卓越服務(wù)》
《DISC人格解析與職場(chǎng)溝通》
《職業(yè)生涯規劃》
【學(xué)員評價(jià)】
董老師在培訓中強調理論與實(shí)際的結合， 不僅關(guān)注“知”，而且注重“行”， 在理論闡述的基礎上，結合具體的案例分析、角色扮演等方法，讓學(xué)員不僅了解知識，更通過(guò)一系列的練習，掌握具體的方法與技巧，在實(shí)際工作中進(jìn)行運用，加深學(xué)員的理解，增強實(shí)戰技巧，以提高培訓的效果！ —— 碧水集團有限公司 張萌萌
很多案例都是工作中遇到過(guò)的，董老師不僅教給了我們方法，也糾正了我們對于銷(xiāo)售工作的舊認識，重新樹(shù)立了大家的銷(xiāo)售自信！ ——北京博影世紀文化傳播有限公司 ECHO
董老師的課程條例清晰、實(shí)用性強，對于門(mén)店經(jīng)營(yíng)工作很有啟發(fā)，收獲滿(mǎn)滿(mǎn)。
——王府井百貨鄂爾多斯店 趙新月
臺風(fēng)穩健、語(yǔ)言生動(dòng)、自帶氣場(chǎng)，全面而落地，學(xué)員受益匪淺。
——神州數碼（中國）有限公司 安安
和董老師認識多年，每次聽(tīng)她分享都非常感動(dòng)，不僅是因為內容，更是因為她的真誠和親切，讓我們學(xué)習到了維護客戶(hù)的正確方式——朋友。 ——聯(lián)想（北京）有限公司 李盟 

• 建筑行業(yè)——打造卓越建筑經(jīng)理人/主管

   

  【課程說(shuō)明】隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，國家不斷加大對基建的投入，與此同時(shí)，建筑企業(yè)的競爭也越來(lái)越激烈，除了要有一支強大的技術(shù)隊伍以外，還需要有一支具備現代管理素質(zhì)的管理干部。建筑產(chǎn)企業(yè)的管理者基本都是從一線(xiàn)提拔上來(lái)的，管理干部缺乏系統、科學(xué)的管理知識和能力，并導致公司團隊在工作表現中被動(dòng)，遇到問(wèn)題不能站在全局的角度去分析、解決；有的管理人員思想狹窄..

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• 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)——打造卓越互聯(lián)網(wǎng)（IT）經(jīng)理人/主管

   

  【課程說(shuō)明】隨著(zhù)我國互聯(lián)網(wǎng)（IT）市場(chǎng)的突飛猛進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭也進(jìn)入白熱化的狀態(tài)，除了要有一支強大的技術(shù)團隊外，還需要有一支具備現代管理素質(zhì)的管理干部?；ヂ?lián)網(wǎng)（IT）企業(yè)的管理者基本都是從一線(xiàn)提拔上來(lái)的，管理干部缺乏系統、科學(xué)的管理知識和能力，并導致公司團隊在工作表現中被動(dòng)，遇到問(wèn)題不能站在全局的角度去分析、解決；有的管理人員思想狹窄，缺乏創(chuàng )..

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• 醫院行業(yè)——打造卓越醫院科室主任

   

  【課程說(shuō)明】隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，醫院已步入市場(chǎng)化競爭，除了要有一支強大的醫療技術(shù)隊伍外，還必須擁有一支具備現代管理素質(zhì)的管理干部。過(guò)去，醫院比較重視專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才的培養，而輕視管理人才的培養，致使管理干部缺乏管理能力，并導致科室團隊在工作表現中被動(dòng)，遇到問(wèn)題不能站在全局的角度去分析、解決；有的人員思想狹窄，總認為醫院的高速發(fā)展是醫院臨床一線(xiàn)業(yè)務(wù)..

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• 房地產(chǎn)行業(yè)——打造卓越房地產(chǎn)經(jīng)理人/主管

   

  【課程說(shuō)明】隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，國家對房地產(chǎn)調控越來(lái)越嚴格，企業(yè)競爭也越來(lái)越激烈，除了要有一支強大的營(yíng)銷(xiāo)隊伍以外，還需要有一支具備現代管理素質(zhì)的管理干部。房地產(chǎn)企業(yè)的管理者基本都是從一線(xiàn)提拔上來(lái)的，管理干部缺乏系統、科學(xué)的管理知識和能力，并導致公司團隊在工作表現中被動(dòng)，遇到問(wèn)題不能站在全局的角度去分析、解決；有的管理人員思想狹窄，缺乏創(chuàng )新能力..

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• 新零售打造卓越績(jì)效的超級方法

   

  第一部分：打造卓越績(jì)效的超級方法——精益思維模型第一課：?jiǎn)T工與團隊績(jì)效低的根源是什么？1.案例解讀與練習月薪三千與月薪三萬(wàn)的人核心差異是什么2.績(jì)效的本質(zhì)是什么3.決定績(jì)效高低的最核心因素是什么3.1問(wèn)題（任務(wù)）定義力3.2問(wèn)題（任務(wù)）解決力4.低績(jì)效的五大根源4.1問(wèn)題模糊化：未能準確描述問(wèn)題..

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• 打造卓越團隊長(cháng)——銀保外勤主管經(jīng)營(yíng)管理能力模型鍛造

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(cháng)、人海戰術(shù)紅利式增長(cháng)、規模產(chǎn)品效應增長(cháng)后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩增長(cháng)、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監會(huì )嚴監管的背景下，市場(chǎng)向保險行業(yè)提出了更規范、更高的發(fā)展要求。銀行保險業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨著(zhù)“強監管、嚴監管”的局面，監管機構近年來(lái)先后出臺了“嚴禁駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)”、&ld..

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