高級客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家
10年五星級酒店服務(wù)管理經(jīng)驗
持有國家高級服務(wù)接待資格證書(shū)。原知名五星級酒店大堂副理
原陜西省地方電力集團子公司人力資源經(jīng)理
陜西省教育廳/人資和社會(huì )保障廳服務(wù)大賽評委
10年凱悅/喜來(lái)登服務(wù)管理經(jīng)驗+5年電力行業(yè)服務(wù)培訓經(jīng)驗
連續10年陜西省教育廳/人力資源社會(huì )保障廳/陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所特聘講師
20年專(zhuān)職服務(wù)管理/培訓經(jīng)驗,曾為陜西省各地市、縣電力賓館/電力營(yíng)業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》等系列課程,有效改善/提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)呈現效果,為集團榮獲“省級先進(jìn)文明單位”奠定基礎,并被評為年度集團“管理創(chuàng )新”二等獎。培訓經(jīng)理.人力資源經(jīng)理】
一線(xiàn)到管理崗位。
→挖掘客戶(hù)潛在需求進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo),榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷(xiāo)售冠軍”稱(chēng)號。
→屢次被任命接待各國家元首和 VVIP 服務(wù),受到領(lǐng)導的高度認可,被評為“喜來(lái)登優(yōu)秀雇員”。
→善長(cháng)化解客人投訴,重建客人的信任度,獲“省級先進(jìn)工作者”“優(yōu)秀管理者”等稱(chēng)號。
O1 客戶(hù)需要的服務(wù)沒(méi)那么“規范”
1.客戶(hù)并不在乎這些“服務(wù)規范”
1)微笑8顆牙 2)抬手30度角
3)站在1米5距離 4)說(shuō)話(huà)前目光關(guān)注3秒
5)優(yōu)雅的禮儀坐姿
2.服務(wù)要站在客戶(hù)的角度看需要1)服務(wù)不是“我覺(jué)得”而是“客戶(hù)覺(jué)得”2)客戶(hù)需要的服務(wù)是這樣的
3)這些服務(wù)表現拉低了你的服務(wù)品質(zhì)
3、服務(wù)是用“心”在與客戶(hù)交流1)用心才能關(guān)注到客戶(hù)的需求點(diǎn)2)用心才能提供客戶(hù)需要的幫助3)用心才能真正改善服務(wù)品質(zhì)
案例分享
服務(wù)窗口場(chǎng)景回顧本節解決問(wèn)題
避開(kāi)服務(wù)誤區,提供有價(jià)值服務(wù)
02 做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識
1.充分認識服務(wù)的客觀(guān)價(jià)值
1)幫你樹(shù)立口碑 2)幫你贏(yíng)得市場(chǎng)
3)幫你獲得利潤
2.充分認識服務(wù)產(chǎn)品的特性
1)服務(wù)的功能性 2)服務(wù)的精神性
3.充分認識服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)
1)無(wú)形性2)易逝性3)易變性4)即時(shí)性
案例分享 海底撈的火鍋真的好吃嗎?
你還覺(jué)得貴嗎?
本節解決問(wèn)題
認知企業(yè)競爭必須注重服務(wù)和服務(wù)細節,從主觀(guān)上愿意提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
03 服務(wù)的層級表現及呈現效果
1.服務(wù)的基礎層級—責任1)功能作用:完成服務(wù)的功能性
2)表現特點(diǎn):機械 3)客戶(hù)感受:冰冷
2.服務(wù)第二層級—關(guān)愛(ài)
1)功能作用:完成服務(wù)的精神性2)表現特點(diǎn):產(chǎn)生溫度感
3)客戶(hù)感受:親切愉悅3.服務(wù)第三層級—專(zhuān)業(yè)
1)功能作用:提升服務(wù)的品質(zhì)性2)表現特點(diǎn):訓練有素
3)客戶(hù)感受:信任忠誠
案例學(xué)習 標桿政務(wù)大廳場(chǎng)景實(shí)拍
案例分享 熱情≠專(zhuān)業(yè)
模型工具 服務(wù)層級表現與呈現效果
本節解決問(wèn)題
認知服務(wù)不同層級表現和客戶(hù)感受,提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。
服務(wù)細節決定服務(wù)品質(zhì)—專(zhuān)業(yè)形象
1.形象傳遞給客戶(hù)特定的信息
1)是否尊重自己 2)是否尊重客戶(hù)
3)管理是否嚴謹 4)是否值得信任
5)是否可以合作
2.避免時(shí)尚靚麗的職業(yè)形象
1)產(chǎn)生錯位感 2)產(chǎn)生壓迫感
3)“美”永遠是客戶(hù)的
3.服務(wù)人員最適合的職業(yè)形象
1)著(zhù)裝中規中矩 2)神態(tài)得體穩重
3)神態(tài)自信坦然
照片分享 看圖貼標牌
案例分析 客人為什么敢這么做?
本節解決問(wèn)題
塑造服務(wù)人員訓練有素的專(zhuān)業(yè)形象
0 服務(wù)細節決定服務(wù)品質(zhì)—服務(wù)溝通
1.得體的問(wèn)候體現我們的熱情
1)真誠的微笑 2)友善的關(guān)注
3)親切的話(huà)語(yǔ)
2.規范的交談體現我們的專(zhuān)業(yè)
1)肢體語(yǔ)言穩重 2)有聲語(yǔ)言柔和
3)文字語(yǔ)言清楚
3.積極的傾聽(tīng)體現我們的關(guān)注1)積極傾聽(tīng)讓客戶(hù)感受被重視2)如何表現積極傾聽(tīng)
2)避免不良的傾聽(tīng)習慣
案例分析 尷尬的問(wèn)候砸向經(jīng)理的花盆
本節解決問(wèn)題
提升服務(wù)人員最重要的技能—與客戶(hù)交流
服務(wù)細節決定服務(wù)品質(zhì)—突發(fā)問(wèn)題處理
1.正常情況下我們服務(wù)環(huán)境還是達標的
1)整潔舒適 2)井然有序
2.突發(fā)問(wèn)題產(chǎn)生你能控制住嗎?1)讓我們回到案例現場(chǎng)
2)這樣做才能體現我們的專(zhuān)業(yè)風(fēng)范3)問(wèn)題出在哪里
3.大堂副理請做好自己的本職工作
1)協(xié)助工作 2)投訴處理 3)現場(chǎng)管控
案例分析 吵鬧的營(yíng)業(yè)大廳和抱怨的客戶(hù)
本節解決問(wèn)題
改進(jìn)突發(fā)情況下的服務(wù)現場(chǎng)管理
窗口服務(wù)人員、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理
