酒店管理之MOT關(guān)鍵行為模式與客服技巧

張寧
曾接受過(guò)假日集團,香格里拉集團以及喜達屋集團等世界著(zhù)名酒店集團的系統培訓和管理理念,曾擔任多家高星級酒店人力資源部副總監，培訓經(jīng)理，某知名地產(chǎn)公司培訓經(jīng)理，美國GEC繼續教育集團廣東眾行管理顧問(wèn)公司專(zhuān)職講師。研究領(lǐng)域涉及商務(wù)禮儀、身體語(yǔ)言、員工心態(tài)、性格提升等。對服務(wù)業(yè)有非常豐富的經(jīng)驗.

第一部分：全面認識酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1.1 深入認識客戶(hù)服務(wù)
 服務(wù)的含義
 服務(wù)的目的
1.2 酒店顧客分析
 顧客類(lèi)型
 顧客期望
 顧客選擇我們的因素
 顧客心理分析
 顧客到達酒店前的經(jīng)歷分析
 顧客的深層需要
 價(jià)值和期望的關(guān)系比
1.3 Good Service與Great Service的區別
 酒店服務(wù)公式
 服務(wù)七大禁忌
 服務(wù)用語(yǔ)禁忌
第二部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為模式
2.1 行為模式一：奠定基調---認知
 關(guān)注,招呼客人
 表達服務(wù)意愿
 重視客人的個(gè)人需要
 感謝客人來(lái)店
2.2 行為模式二：診斷需求—預見(jiàn)
 如何揣測客人的需要
 為客人想的更多
 想客人之所想, 急客人之所急
2.3 行為模式三：尋求方案—靈活
 滿(mǎn)足顧客情感需求
 靈活就是決不對客人說(shuō)“不”
 多做超越客人期望的需求
2.4 行為模式四：總結回顧
 達成共識-如何征詢(xún)建議、如何建立共識
 為顧客著(zhù)想
 給予意外驚喜
2.5 行為模式五：完善跟蹤
 忠誠客戶(hù)的培養
 補救的重要性
 延伸服務(wù)——總結跟蹤

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