飯店管理者應具備的12種觀(guān)念與意識—飯店管理新思維

程新友
飯店職業(yè)經(jīng)理人，
飯店管理培訓專(zhuān)家，
國際高級職業(yè)培訓師，
兼任多家旅游學(xué)院客座教授。
從事旅游飯店管理工作十余年，擔任過(guò)多家高星級飯店總經(jīng)理及管理顧問(wèn)等職，并多次受邀為大型企業(yè)做專(zhuān)題培訓。其主要研究領(lǐng)域為旅游飯店籌建、診斷與經(jīng)營(yíng)策劃、創(chuàng )星管理、飯店管理人員培訓等，并在行業(yè)報刊上發(fā)表過(guò)多篇文章，并編著(zhù)旅游教材與飯店管理專(zhuān)業(yè)書(shū)籍如《團隊建設與有效溝通》、《成功飯店經(jīng)理人》等。其講課風(fēng)格深入淺出，幽默風(fēng)趣，不僅案例豐富，且理論比較切合實(shí)際，對培訓者具有極大的吸引力和良好的后續效果。

飯店的競爭，從根本上說(shuō)，是人的競爭。飯店的生存與發(fā)展取決于飯店管理者的觀(guān)念與意識，這也體現出了飯店管理整體實(shí)力和水平的高低。也就是說(shuō)，現代飯店的管理首先要求飯店管理者要有現代化管理的觀(guān)念和意識，然后再從科學(xué)的角度出發(fā)認識飯店的性質(zhì)、飯店發(fā)展的規律。只有飯店管理者的觀(guān)念和意識達到了一定的境界之后，飯店的各項管理工作才能達到相應的水平。因此，為更好地適應激烈的市場(chǎng)競爭和多變性的消費要求，飯店管理者要善于應變和創(chuàng )新，要具有和市場(chǎng)發(fā)展相對應的正確的觀(guān)念與意識。本課程對飯店管理者所應具備的觀(guān)念和意識進(jìn)行了全面而系統地闡述，希望能夠在飯店管理的實(shí)踐中得到有效地應用。

第一講 職業(yè)觀(guān)念
1．以“飯店”為生
2．對“飯店”忠誠
3．精于此道

第二講 服務(wù)意識
1．飯店服務(wù)的新認識
2．受賓客歡迎的服務(wù)方式
3．樹(shù)立服務(wù)意識
4．提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第三講 市場(chǎng)和品牌意識
1．市場(chǎng)意識
2．品牌意識

第四講 質(zhì)量意識
1.飯店服務(wù)質(zhì)量的內容
2.遵循服務(wù)質(zhì)量“黃金法則”
3.全面提升員工的服務(wù)質(zhì)量意識

第五講 團隊意識
1．飯店是一個(gè)團隊
2．每位員工都是服務(wù)員
3．建立優(yōu)秀的飯店團隊

第六講 人本意識
1．飯店的人本意識
2．真正做到以人為本
3．愚公移山還是移人


第七講 安全與清潔保養意識
1．安全意識
2．清潔保養意識

第八講 學(xué)習與創(chuàng )新的意識
1．學(xué)習意識
2．創(chuàng )新意識
3．建立學(xué)習型團隊

第九講 服從意識
1．命令統一原則
2．服從上司
3．服從賓客

第十講 時(shí)間觀(guān)念
1．時(shí)間哪去了
2．學(xué)會(huì )運用時(shí)間原理
3．培養高效工作的好習慣
4．管理好自己的時(shí)間

第十一講 問(wèn)題意識
1．飯店存在的問(wèn)題
2．問(wèn)題與問(wèn)題意識
3．善于發(fā)現問(wèn)題
4．問(wèn)題解決的步驟

第十二講 經(jīng)營(yíng)和效益意識
1．引言
2．經(jīng)營(yíng)意識
3．效益意識
4．課程小結

飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理、基層管理人員、從事飯店管理研究的學(xué)者、旅游飯店管理院校的學(xué)生等。