卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理

職業(yè)背景：曾任臺灣階梯企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理，馬來(lái)西亞理達出版集團公司客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，臺灣光復書(shū)局培訓經(jīng)理，泰戈睿明（中國）咨詢(xún)有限公司高級顧問(wèn)。
曾任臺灣階梯企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理，馬來(lái)西亞理達出版集團公司客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，臺灣光復書(shū)局培訓經(jīng)理，泰戈睿明(中國)咨詢(xún)有限公司高級顧問(wèn)。

陳巍先生在領(lǐng)導力、CRM、銷(xiāo)售與銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)、個(gè)人技能等方面的課程領(lǐng)域有很深入的研究，擅長(cháng)運用豐富的銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)管理和培訓經(jīng)驗；

對大中型企業(yè)的銷(xiāo)售管理人員、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理及高級銷(xiāo)售代表進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、大客戶(hù)銷(xiāo)售、CRM、店面營(yíng)銷(xiāo)及個(gè)人技能等方面的培訓。

>> 教育背景：企業(yè)管理及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)雙學(xué)士學(xué)位
>> 授課經(jīng)驗：中國聯(lián)通、聯(lián)想集團等大型企業(yè)定為內部員工培訓教材
聯(lián)想集團、中國電信、浪潮集團、實(shí)達電腦、恒基偉業(yè)、伊萊克斯、普爾斯瑪特、北京飛機維修公司、亞訊數碼、潤訊通信、北京多方位電信公司、長(cháng)城電腦、珠海和平電信等公司的培訓顧問(wèn)。

第一篇 服務(wù)經(jīng)濟新時(shí)代--認知客戶(hù)服務(wù)
第一講 客戶(hù)服務(wù)的競爭環(huán)境分析
　　　　1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化。
　　　　2.企業(yè)在市場(chǎng)競爭中走過(guò)的四步歷程
　　　　3.企業(yè)展開(kāi)競爭的四個(gè)領(lǐng)域
　　　　4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡
第二講 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢
　　　　1.競爭平衡被打破--傳統客戶(hù)服務(wù)的升級
　　　　2.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級
　　　　3.國內客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題
　　　　4.客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)的類(lèi)型
第三講 客戶(hù)服務(wù)的概念
　　　　1.如何為客戶(hù)服務(wù)下定義
　　　　2.客戶(hù)服務(wù)的準確概念
　　　　3.創(chuàng )造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性

第二篇 客戶(hù)服務(wù)人員的自我認知
第四講 客戶(hù)服務(wù)對于企業(yè)的意義
　　　　1.服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立
　　　　2.好的口碑使企業(yè)財源滾滾
　　　　3.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
　　　　4.老客戶(hù)--企業(yè)發(fā)展壯大的基石
第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義
　　　　1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義
第六講 客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
　　　　1.心理素質(zhì)的要求
　　　　2.品格素質(zhì)的要求
　　　　3.技能素質(zhì)的要求
　　　　4.綜合素質(zhì)的要求

第三篇 高超的客戶(hù)服務(wù)技巧
第七講 整合最佳形象技巧
　　　　1.整合最佳形象技巧
　　　　2.形體語(yǔ)言的表達技巧
第八講 服務(wù)語(yǔ)言的表達技巧
　　　　1.面對面溝通的成功四要素
　　　　2.服務(wù)語(yǔ)言的表達技巧
第九講 客戶(hù)服務(wù)中傾聽(tīng)技巧
　　　　1.什么是傾聽(tīng)?
　　　　2.提高傾聽(tīng)能力的技巧
第十講 客戶(hù)服務(wù)電話(huà)技巧
　　　　1.用聲音描繪最佳形象
　　　　2.有效地利用提問(wèn)技巧
　　　　3.服務(wù)用語(yǔ)的規范化
第十一講 滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧
　　　　1.客戶(hù)需求的心理分析
　　　　2.客戶(hù)類(lèi)型分析
第十二講 超越客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)技巧
　　　　1.讓更多的客戶(hù)成為回頭客
　　　　2.為客戶(hù)提供附加服務(wù)
　　　　3.保持永恒的微笑
第十三講 綜合客戶(hù)服務(wù)技巧
　　　　1.客戶(hù)調查獲取信息反饋
　　　　2.客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的技巧
　　　　3.如何寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)信函

第四篇 迎接客戶(hù)服務(wù)挑戰
第十四講 客戶(hù)投訴分析
　　　　1.客戶(hù)投訴的影響
　　　　2.客戶(hù)服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估
　　　　3.有效處理客戶(hù)投訴的意義認知
　　　　4.客戶(hù)投訴定義及原因分析
第十五講 正確處理客戶(hù)投訴的原則
　　　　1.雙贏(yíng)客戶(hù)服務(wù)游戲
　　　　2.處理顧客投訴的原則
第十六講 有效處理投訴的方法和步驟
　　　　1.客戶(hù)投訴的典型案例
　　　　2.有效處理投訴的方法和步驟
第十七講 特殊客戶(hù)投訴的有效處理技巧
　　　　1.特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型
　　　　2.難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析
　　　　3.難纏客戶(hù)的應對方法
　　　　4.處理投訴時(shí)的情緒自我控制
第十八講 客戶(hù)投訴實(shí)戰案例分析
　　　　1.客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)投訴的案例分析
　　　　2.極端客戶(hù)投訴處理的實(shí)踐練習案例

第五篇：卓越的客戶(hù)服務(wù)管理
第十九講 客戶(hù)服務(wù)管理工作認知
　　　　1.如何理解服務(wù)利基
　　　　2.了解企業(yè)的服務(wù)特征
　　　　3.如何認識和面對企業(yè)提供服務(wù)的目標客戶(hù)群體
第二十講 如何制定客戶(hù)服務(wù)宗旨
　　　　1.企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因
　　　　2.客戶(hù)服務(wù)宗旨的制定
第二十一講 客戶(hù)服務(wù)管理的標準化確立
　　　　1.確立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標準的重要性
　　　　2.建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標準的指導原則
　　　　3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)標準領(lǐng)域
　　　　4.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標準的制定方法和執行步驟
第二十二講 建立出色的客戶(hù)服務(wù)管理體系
　　　　1.企業(yè)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)管理體系
　　　　2.建立合作化客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)文化
　　　　3.創(chuàng )建出色的客戶(hù)服務(wù)職能部門(mén)
第二十三講 客戶(hù)服務(wù)管理的監督與完善
　　　　1.如何建立完善的客戶(hù)服務(wù)評價(jià)系統
　　　　2.客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的自我完善
第二十四講 客戶(hù)服務(wù)人員的選拔與管理
　　　　1.客戶(hù)服務(wù)的崗位設計和人員要求
　　　　2.客戶(hù)服務(wù)人員的選拔
第二十五講 客戶(hù)服務(wù)員工的激勵與溝通
　　　　1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因
　　　　2.員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來(lái)源
第二十六講 打造無(wú)敵客戶(hù)服務(wù)團隊
　　　　1.如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍
　　　　2.卓越客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導者的五項原則
　　　　3.客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導力評估